Riadenie služieb zákazníkom v Afrike: Strategická a prevádzková perspektíva

Pôvodný názov:

Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective

Obsah knihy:

Riadenie služieb zákazníkom v Afrike: (978-0-367-14337-4, K410515)

Služby zákazníkom sa menia!

Posolstvo 34 autorov uvedených v publikácii Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective je jasné: dnešní zákazníci už nie sú "pasívnym publikom", ale "aktívnymi hráčmi", ktorí sa zapájajú do spolupráce s podnikmi v každej fáze návrhu produktu alebo služby a systému ich poskytovania. Požiadavky a očakávania spotrebiteľov sú čoraz viac diktované aj meniacimi sa osobnými preferenciami, lepším prístupom k informáciám a rozširujúcou sa digitálnou realitou. Zásady služieb zákazníkom - strategické a operatívne -, ktoré títo autori obhajujú, sú univerzálne, ale obzvlášť presvedčivé, pretože sa vzťahujú na jedinečné a dynamické prevádzkové prostredie Afriky.

Táto obsiahla a dobre načasovaná kniha, v ktorej si uvedomujeme dôležitosť vynikajúcich služieb zákazníkom, poskytuje základnú príručku o rastúcej úlohe zákazníka pre obchodný úspech. Táto kniha sa zaoberá riadením a poskytovaním služieb zákazníkom v rámci siedmich rozsiahlych tém: Zákaznícky servis ako zdieľaná hodnota, stratégia zákazníckeho servisu, systémy zákazníckeho servisu, štýl zákazníckeho servisu, kultúra zákazníckeho servisu, zručnosti zákazníckeho servisu a zákaznícky zážitok - Advancing Customer Service in Africa.

Medzi hlavné otázky, ktoré sa kladú a riešia, patria: Aká je nová definícia riadenia služieb zákazníkom? Ako by sa organizácie mali postaviť k vytváraniu hodnoty pre zákazníkov a zainteresované strany? Ako by sa mali zamestnanci projektovať, aby boli v súlade so sľubmi zákazníckych služieb, ktoré ich organizácie dávajú?

Celkovo táto kniha poskytuje strategické a operatívne poznatky o efektívnom riadení služieb zákazníkom v Afrike. Uvedené koncepcie, úlohy a postupy riadenia služieb zákazníkom, najmä pokiaľ ide o ich uplatnenie v africkom kontexte, z nej robia dôležitý doplnok k referenčným dielam pre vedcov alebo praktikov.