Dokonalé riadenie sťažností: Vytváranie lojality zákazníkov prostredníctvom obnovy služieb

Recenzie čitateľov

Kniha poskytuje komplexný návod na efektívne riešenie sťažností a zdôrazňuje význam riešenia sťažností zákazníkov pre zlepšenie obchodných vzťahov, ziskovosti a lojality zákazníkov. Niektorí čitatelia však zistili, že v nej chýbajú podrobné prípadové štúdie, a mali pocit, že ponúka skôr rady zdravého rozumu než prevratné poznatky.

⬤ Komplexné pokrytie problematiky vybavovania sťažností
⬤ ľahko sa číta
⬤ zdôrazňuje význam sťažností pre zlepšenie produktov a vzťahov so zákazníkmi
⬤ ponúka postrehy o premene námietok na príležitosti na dosiahnutie lojality.

⬤ Chýbajú podrobné prípadové štúdie
⬤ niektorý obsah sa zdá byť na vysokej úrovni a anekdotický
⬤ vnímaný skôr ako zdravý rozum než inovatívny
⬤ niektorí čitatelia ho považujú za predražený.

(na základe 3 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery

Obsah knihy:

Očakávania zákazníkov v celosvetovom hospodárstve sa neustále zvyšujú, ale mnohé spoločnosti ich nedokážu naplniť. S nárastom sociálnych médií zákazníci čoraz hlasnejšie vyjadrujú svoju nespokojnosť, čím môžu stratiť existujúcich zákazníkov a odradiť potenciálnych nových.

Konzultantka Sarah Cooková poskytuje praktické rady, nástroje a techniky pre manažérov na zvládnutie všetkých sťažností, ktoré prichádzajú do ich organizácie. Schopnosť správne riešiť sťažnosti a potreby zákazníkov zlepší dlhodobé vyhliadky spoločnosti a môže mať obrovský dodatočný efekt v podobe zvýšenia morálky zamestnancov.

V knihe Complaint Management Excellence, ktorá obsahuje prípadové štúdie z niekoľkých medzinárodných spoločností, sa vysvetľuje, čo zákazníci pri podávaní sťažností skutočne hľadajú, ako sa vyhnúť konfliktom a ako môžu manažéri viesť zmeny, aby zabezpečili čo najlepšie skúsenosti pre všetkých.