Služobné prelomy

Recenzie čitateľov

Kniha je považovaná za veľmi cenný zdroj informácií o dokonalosti služieb a obsahuje praktické poznatky a množstvo nápadov pre podnikateľov. Niektorí čitatelia však kritizujú jej zastarané príklady a dátum vydania.

Kniha je praktická a poskytuje mnoho praktických nápadov „ako na to“, ktoré vychádzajú z toho, čo úspešné spoločnosti urobili. Predkladá dôkladnú analýzu služieb zákazníkom, obsahuje empirické údaje a prípadové štúdie a zostáva použiteľná pre malé aj veľké podniky. Je napísaná prístupne a zrozumiteľne.

Kniha je zastaraná, dátum autorských práv je 1990, takže jej príklady sú staršie ako 20 rokov. Niektorí čitatelia považujú vek obsahu za menej užitočný pre súčasné referencie.

(na základe 5 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Service Breakthroughs

Obsah knihy:

Čo majú spoločné spoločnosti Citicorp, UPS a Marriott? Sú to "prelomoví" poskytovatelia služieb.

Firmy, ktoré zmenili pravidlá hry vo svojich odvetviach tým, že dôsledne plnia alebo prekonávajú potreby a očakávania zákazníkov. Aby sme zistili, ako to tieto spoločnosti robia, odborníci na riadenie služieb James Heskett, Earl Sasser a Christopher Hart položili túto otázku výkonným riaditeľom pätnástich popredných amerických firiem poskytujúcich služby, ktorí sa zúčastnili na seminári na Harvard Business School. Zistili, že prelomoví lídri rozmýšľajú o svojom podnikaní úplne inak ako ich konkurenti, a to zreteľnými a presne definovanými spôsobmi. Teraz v knihe Service Breakthroughs, založenej na päťročnom vyčerpávajúcom výskume v štrnástich odvetviach služieb, Heskett, Sasser a Hart ukazujú, čo presne umožňuje jednej alebo dvom spoločnostiam v každom odvetví neustále stanovovať nové štandardy kvality a hodnoty, ktoré nútia konkurentov prispôsobiť sa alebo zlyhať.

Autori tvrdia, že základom prelomovej výkonnosti je niekedy intuitívne.

Ale dôkladné pochopenie "samoregeneračného cyklu služieb", ktorý nahrádza tradičné riadenie "kompromisov". "Cyklus" je paradigma odvodená z výsledkov výskumu, ktoré naznačujú priame súvislosti medzi zvýšenou spokojnosťou zákazníkov, zvýšeným udržaním zákazníkov, zvýšeným predajom a ziskom, zvýšenou kvalitou a produktivitou, vyššou hodnotou služieb na jednotku nákladov, zvýšenou spokojnosťou poskytovateľov služieb, zvýšeným udržaním zamestnancov a ďalším zvýšením spokojnosti zákazníkov. Na podrobných príkladoch a dramatických prípadových štúdiách spoločností Mark Twain Bancshares, American Airlines, Florida Power & Light, Federal Express, McDonald's a mnohých ďalších spoločností Heskett, Sasser a Hart ukazujú, ako tento samoposilňujúci sa cyklus správania odlišuje prelomových lídrov od ich "len dobrých" konkurentov.

Autori opisujú, ako prelomoví manažéri rozvíjajú kontraintuitívne, dokonca protichodné strategické vízie služieb. Tieto spoločnosti definujú svoju "koncepciu služieb" z hľadiska výsledkov.

Dosiahnuté pre zákazníkov, a nie vykonané služby. Zameriavajú sa na trhové segmenty tak, že sa sústreďujú na.

Psychografické údaje - ako zákazníci myslia a správajú sa - namiesto demografických údajov. A namiesto toho, aby sa pozerali na.

Systém poskytovania služieb ako zariadenie, v ktorom sa služba vyrába a predáva, vidia prelomové firmy ako príležitosť na zvýšenie kvality služby.

Tieto hlboké rozdiely v myslení a konaní priniesli veľkolepé výsledky. Pre manažérov, ktorí chcú udávať tempo vo svojich odvetviach služieb, bude kniha Prelomové služby nevyhnutným čítaním.