Hodnotový reťazec zisku: Prístup k zamestnancom ako k zákazníkom a k zákazníkom ako k zamestnancom

Recenzie čitateľov

Recenzie na túto knihu predstavujú zmiešaný pohľad, ktorý poukazuje na jej cenné poznatky, ako aj na jej nedostatky v zrozumiteľnosti a prezentácii. Niektorí čitatelia oceňujú poskytnutý vzdelávací obsah a rámce, zatiaľ čo iní ju považujú za neorganizovanú, suchú a málo originálnu v porovnaní s predchádzajúcimi prácami autorov.

⬤ Skvelé pedagogické postrehy
⬤ cenné koncepty pre organizácie služieb
⬤ poskytuje užitočný rámec na pochopenie prevádzkových stratégií
⬤ poskytuje obrovský prehľad o kritických prvkoch pre zmenu zameranú na zákazníka
⬤ niektoré kapitoly sú mimoriadne poučné.

⬤ Prehádzané a plné žargónu
⬤ vnímané ako nudné a príliš zložité
⬤ obálka a formátovanie sú zlé
⬤ do značnej miery sa opakujú predchádzajúce práce autorov
⬤ chýba jasná štruktúra a typografická kvalita.

(na základe 6 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees

Obsah knihy:

James Heskett, Earl Sasser a Leonard Schlesinger odhaľujú nové presvedčivé dôkazy o tom, že venovanie veľkej pozornosti vzťahu zamestnanec - zákazník umožní každej organizácii byť nízkonákladovým poskytovateľom a dosahovať vynikajúce výsledky - čo dokazuje, že môžete mať všetko, čo sa ešte pred niekoľkými rokmi považovalo za neuskutočniteľné. Jadrom tohto odvážneho tvrdenia je nesporný záver autorov podložený tridsaťjedenročným prelomovým výskumom: dnešná spokojnosť, lojalita a oddanosť zamestnancov výrazne ovplyvňuje zajtrajšiu spokojnosť, lojalitu a oddanosť zákazníkov a v konečnom dôsledku aj zisk a rast organizácie - kvantifikovateľný súbor asociácií, ktorý autori nazývajú hodnotový reťazec zisku.

Heskett, Sasser a Schlesinger vo svojej možno najrozsiahlejšej štúdii o strategickom význame vzťahu medzi zamestnancami a zákazníkmi, aká bola kedy vykonaná, ponúkajú nové hlboké poznatky o celoživotnej hodnote zamestnancov aj zákazníkov a o čoraz dôležitejšej koncepcii riadenia vzťahov medzi zamestnancami a zákazníkmi. Čitatelia zistia, ako sa k zamestnancom správajú ako k zákazníkom (v prípade Willow Creek aj ako k dobrovoľníkom) tak rozdielne organizácie, ako je výrobca hliníka Alcoa, cestovná kancelária Rosenbluth International a Willow Creek Community Church. Naopak, autori ukazujú, ako reklamná agentúra Merkley Newman Harty a poskytovateľ finančných služieb ING Direct zaobchádzajú so zákazníkmi ako so zamestnancami a usilujú sa o tých, o ktorých najviac stoja. V spoločnostiach Vanguard Group, Cisco Systems a Southwest Airlines sú obe praktiky bežné. Autori vysvetľujú, ako tieto organizácie a mnohé ďalšie - či už veľké alebo malé, verejné alebo súkromné, alebo neziskové - dosahujú ziskovosť a rast alebo ich ekvivalenty využívaním výsledkov a kvality procesov na poskytovanie diferencovaných produktov a služieb pri najnižších nákladoch.

Kniha Hodnotový reťazec zisku by mala byť ľahko dostupná na stole každého manažéra, ktorý myslí na budúcnosť.