Transforming Leadership, Improving the Patient Experience: Communication Strategies for Driving Patient Satisfaction
Táto kniha sa zameriava na skúsenosti pacientov ako stratégiu vedenia. Skúma vzťahy medzi koordinovanou starostlivosťou, odborným vedením, komunikáciou medzi poskytovateľmi a pacientmi a skúsenosťami pacientov. Keď klinický a neklinický personál účinne spolupracuje, zdravotnícke tímy môžu zlepšiť výsledky liečby pacientov, predchádzať medicínskym chybám, zvýšiť efektivitu a spokojnosť pacientov.
Prekvapivo však vedúci pracovníci v zdravotníctve majú tendenciu uprednostňovať konkrétne ukazovatele na zlepšenie výkonnosti nemocníc a spokojnosti pacientov, hoci skúsenosti pacientov a komunikácia medzi poskytovateľom a pacientom sú navzájom prepojené. Určenie najúčinnejšej stratégie na dosiahnutie vyššej úrovne kvality služieb a spokojnosti pacientov sa môže pre poskytovateľov ukázať ako nepolapiteľné. Zvážte dôkazy:
Prieskum z roku 2012, ktorého sa zúčastnilo viac ako 17 000 vedúcich pracovníkov v zdravotníctve v Severnej Amerike, napríklad ukázal, že predstavy vedúcich pracovníkov sa nie vždy zhodujú s údajmi a mnohí vedúci pracovníci nemocníc preceňujú výkonnosť svojich nemocníc. Viac ako 75 % vedúcich predstaviteľov nemocníc uviedlo, že "kvalita starostlivosti" je niečo, čo ich nemocnica robí dobre, zatiaľ čo ich pacienti v priemere hodnotili horšie z hľadiska vnímanej kvality služieb. O desať rokov neskôr, v roku 2022, len niekoľko poskytovateľov integrovalo osvedčené postupy na dosiahnutie vysokej spokojnosti pacientov, čo vážne ovplyvnilo hviezdičkové hodnotenie nemocníc CMS. To má významný vplyv na ziskové marže, keďže pacienti pri výbere nemocníc zohľadňujú rozdiely v hodnotení podľa hviezdičiek a sú ochotní zaplatiť až o 17 % viac za ošetrenie v nemocniciach s piatimi hviezdičkami, čo je zdroj príjmov v čase, keď nemocnice zaznamenali pokles príjmov (o 4. 8 %) a nárast práce (o 37 %) oproti úrovni pred pandémiou COVID-19.
Na zníženie rozdielu medzi vnímaním a skutočnosťou môžu vedúci predstavitelia nemocníc zvážiť prepojenie medzi komunikačnými cieľmi (napr. ústretovosť personálu nemocnice.
Manažment bolesti.
Komunikácia o liekoch) a výsledkami (napr. zvýšená adherencia a compliance.
Readmisie.
Náklady na poskytovanie zdravotnej starostlivosti.
celkové hodnotenie nemocnice), ako aj zlepšenie skúseností pacientov.
Ak sú zámery a výsledky zosúladené, vytvárajú účinný prostriedok, pomocou ktorého môžu vedúci predstavitelia zdravotnej starostlivosti vyhodnotiť rozdiely, ktoré existujú medzi opatreniami v oblasti starostlivosti o pacientov a osvedčenými postupmi, a zmierniť organizačné alebo technologické faktory dôležité pre zlepšenie skúseností pacientov. Keď je zosúladenie optimálne, ošetrovateľské tímy získajú lepší zmysel pre spoločný cieľ, stanú sa angažovanejšími a zodpovednejšími a spolupracujú na zlepšení skúseností pacientov. Keď sa to dosiahne, pacienti sa plnšie a aktívnejšie zúčastňujú na výmene a sú prepustení so zvýšeným záväzkom plniť požiadavky na riadenie starostlivosti.
Kľúčové témy v tejto praktickej príručke zahŕňajú komunikáciu medzi poskytovateľom a pacientom.
Preukázanie hodnoty starostlivosti zameranej na pacienta.
Ako lekári a vedúce sestry využívajú súčinnosť ako stratégiu.
Zapojenie členov správnej rady do presadzovania cieľov kvality a bezpečnosti a do rozvoja partnerstiev medzi nemocnicou a komunitou.
Budovanie mostov medzi lekármi, správcami, správcami a zamestnancami nemocnice.
A rozvoj líderskej línie.
