Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies
Táto vysoko cenená učebnica poskytuje definitívny opis koncepcií, aplikácií a technológií riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) a zameriava sa na to, ako môžu spoločnosti vytvárať a udržiavať vzájomne výhodné vzťahy so zákazníkmi.
Čitatelia získajú dôkladné pochopenie koncepčných základov CRM, uvidia CRM v praxi prostredníctvom názorných príkladov a cvičení a pochopia, ako organizovať zber, analýzu a prezentáciu údajov o zákazníkoch na účely rozhodovania. Kniha dosahuje tieto výsledky tým, že sa najprv zaoberá strategickým CRM, potom prejde na operatívne CRM a nakoniec na analytické aspekty CRM.
Piate vydanie bolo plne aktualizované a obsahuje:
⬤ Sériu nových príkladov na ilustráciu CRM v rôznych regionálnych a priemyselných kontextoch, vrátane tých, ktoré sa týkajú veľkých, stredných a malých podnikov.
⬤ Sériu nových cvičení a diskusných otázok, ktoré pomáhajú čitateľom pochopiť koncepty CRM a podporujú pedagogické procesy, najmä v prostredí vysokých škôl.
⬤ Väčší dôraz na manažérske aplikácie CRM prostredníctvom nového obsahu, ktorý pomôže manažérom pri riadení.
⬤ Aktualizovaný prehľad nových a vznikajúcich technológií relevantných pre CRM.
⬤ Rozšírené pokrytie zákazníckej skúsenosti (CX), zapojenia zákazníkov (CE) a riadenia zákazníckych ciest (CJM).
Riadenie vzťahov so zákazníkmi je nevyhnutným čítaním pre pokročilých študentov bakalárskeho a magisterského štúdia, ktorí študujú CRM, riadenie predaja, riadenie zákazníckej skúsenosti a marketing vzťahov, ako aj pre vedúcich pracovníkov, ktorí dohliadajú na funkcie CRM. Online zdroje zahŕňajú príručku pre inštruktorov, prezentácie PowerPoint po jednotlivých kapitolách a banku skúšobných otázok.
