Poskytovanie kvalitných služieb

Recenzie čitateľov

Kniha „Delivering Quality Service“ je oceňovaná za komplexný pohľad na kvalitu služieb, najmä prostredníctvom modelu SERVQUAL. Čitatelia oceňujú jej praktické rady a použiteľnosť v rôznych odvetviach služieb, pričom niektorí poznamenávajú, že napriek dátumu vydania je stále aktuálna. Vyskytli sa však určité kritické pripomienky týkajúce sa rozsiahlosti knihy pri uplatňovaní modelu SERVQUAL a problémov s kvalitou tlače v niektorých vydaniach.

Komplexné pokrytie koncepcií kvality služieb, praktické rady na zlepšenie, nadčasová aktuálnosť, ľahké čítanie s názornými príkladmi, užitočné pre študentov aj podnikateľov z praxe.

Model SERVQUAL môže byť pre niektoré aplikácie príliš široký, trochu základné diagramy a zlá kvalita tlače v niektorých exemplároch.

(na základe 14 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Delivering Quality Service

Obsah knihy:

Vynikajúce služby zákazníkom sú znakom úspechu v oblasti služieb a u výrobcov výrobkov, ktoré si vyžadujú spoľahlivý servis. Ale čo presne je vynikajúci servis? Je to schopnosť splniť to, čo sľúbite, tvrdia autori, ale najprv musíte určiť, čo môžete sľúbiť. Na základe sedem rokov trvajúceho výskumu kvality služieb konštruujú model, ktorý na základe vyváženia vnímania hodnoty konkrétnej služby zákazníkom s jeho potrebou tejto služby poskytuje brilantný teoretický pohľad na očakávania zákazníkov a poskytovanie služieb.

Napríklad spoločnosť Florida Power & Light vyvinula sofistikovaný počítačový systém sledovania bleskov, ktorý umožňuje predvídať, kde môže dôjsť k prerušeniu prevádzky v dôsledku počasia, a strategicky rozmiestniť posádky na týchto miestach, aby sa urýchlila reakcia na obnovu. Spoločnosť FPL ponúka služby, od ktorých zákazníci očakávajú, že budú k dispozícii vždy a že im budú chýbať len vtedy, keď zhasnú svetlá, a sústreďuje svoju energiu na zosúladenie vnímania zákazníkov s ich potenciálnymi potrebami. Spoločnosť Deluxe Corporation, veľmi úspešná americká tlačiareň šekov, pravidelne prekonáva očakávania svojich zákazníkov tým, že takmer 95 % všetkých objednávok dodáva do druhého dňa po ich prijatí. Spoločnosť Deluxe dokonca umiestnila stanice U. S. Postal Service vo svojich závodoch, aby urýchlila čas doručenia.

Očakávania zákazníkov sa časom menia. S cieľom predvídať tieto zmeny poisťovňa Metropolitan Life Insurance Company pravidelne monitoruje očakávania a vnímanie svojich zákazníkov pomocou rozhovorov s fokusovými skupinami a 22-položkového všeobecného dotazníka SERVQUAL, ktorý si autori prispôsobujú pridaním otázok pokrývajúcich špecifické aspekty služieb, ktoré chcú sledovať.

Prelomový model autorov, ktorý sleduje päť atribútov kvality služieb - spoľahlivosť, empatiu, istotu, schopnosť reagovať a hmatateľnosť - ide priamo k jadru tendencie k nadmerným sľubom. Porovnaním vnímania zákazníkov s ich očakávaniami poskytuje tento model marketingovým manažérom dvojdielne meradlo vnímanej kvality, ktoré im po prvýkrát umožňuje segmentovať trh na skupiny s rôznymi očakávaniami v oblasti služieb.