Navrhovanie procesov služieb na uvoľnenie hodnoty, tretie vydanie

Recenzie čitateľov

Momentálne nie sú žiadne recenzie čitateľov. Hodnotenie je založené na 2 hlasoch.

Pôvodný názov:

Designing Service Processes to Unlock Value, Third Edition

Obsah knihy:

"Designing Service Processes to Unlock Value" skúma, ako možno navrhnúť procesy služieb, aby sa využila rozširujúca sa škála príležitostí pre poskytovateľov služieb a zákazníkov na spoluvytváranie hodnoty.

Prostredie navrhovania procesov služieb sa mení, pričom mnohé z predchádzajúcich obmedzení týkajúcich sa toho, ako a kým sú služby poskytované, miznú. Príležitosti pre nové konfigurácie návrhu služieb sú do veľkej miery podporované inováciami, ktoré umožňujú technológie; mnohé úlohy, ktoré predtým vykonával poskytovateľ služieb, môže teraz vykonávať buď zákazník, alebo poskytovateľ služieb. V dôsledku toho zákazníci zohrávajú aktívnejšiu úlohu v procese poskytovania služieb, a to nielen prostredníctvom samoobsluhy, ale aj poskytovaním informácií poskytovateľovi služieb s cieľom vytvoriť personalizovanejší zážitok zo služieb.

V publikácii Designing Service Processes to Unlock Value sa skúma, ako možno navrhnúť procesy služieb tak, aby využívali rozširujúcu sa škálu príležitostí, ktoré majú poskytovatelia služieb a zákazníci na spoluvytváranie hodnoty. Čitatelia sa dozvedia o rámcoch pre spoluvytváranie hodnoty a modeloch pre navrhovanie všetkých typov procesov služieb, ako aj o jedinečných výzvach navrhovania služieb náročných na znalosti. A s rastúcim počtom alternatív navrhovania procesov služieb a určovania toho, kto vykonáva rôzne úlohy služieb, sú výsledky výkonnosti služieb čoraz viac závislé od znalostí, zručností a schopností - teda od schopností poskytovateľov služieb aj zákazníkov. V závere knihy sa preto uvádzajú prístupy na uvoľnenie týchto schopností - a ďalšie zvýšenie spoluvytvárania hodnoty.