Manažérstvo kvality pre služby: Príručka pre úspešné riadenie kvality. Princípy - koncepcie - metódy

Pôvodný názov:

Quality Management for Services: Handbook for Successful Quality Management. Principles - Concepts - Methods

Obsah knihy:

Táto kniha poskytuje pomoc pri zabezpečovaní a zvyšovaní kvality služieb. Manfred Bruhn predstavuje holistický, vedecky podložený prístup k riadeniu kvality služieb, ktorý je dôsledne orientovaný na proces riadenia s fázami analýzy, plánovania, kontroly a monitorovania riadenia kvality. Nosnými časťami knihy sú postupy merania kvality služieb, nástroje na kontrolu kvality a riadenie očakávaní, implementácia manažérstva kvality na základe noriem ISO 9000 a nasl. ako aj modelu EFQM a komplexný controlling kvality na zabezpečenie efektívnosti a účinnosti.

V doterajších jedenástich vydaniach sa dielo vyvinulo do podoby príručky a možno ho použiť ako referenčné dielo pre rôzne témy riadenia kvality služieb. Jednotlivé témy manažérstva kvality alebo príslušné kapitoly je možné spracovať nezávisle od seba.

V 12. vydaní boli aktualizované všetky kapitoly. Komplexne bola predstavená najmä nová verzia modelu EFQM 2020.

Obsah

⬤ Základy riadenia kvality služieb.

⬤ Analýza kvality služieb.

⬤ Plánovanie a kontrola riadenia kvality služieb.

⬤ Zavedenie riadenia kvality služieb.

⬤ Kontrola kvality služieb.

Autor

Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn je profesorom podnikovej správy, najmä marketingu a podnikového manažmentu, na Ekonomickej fakulte Univerzity v Bazileji a čestným profesorom na Technickej univerzite v Mníchove.