Recenzie čitateľov
Zhrnutie:Kniha Zákaznícka mánia! od Kena Blancharda poskytuje praktické poznatky o riadení zamestnancov a zlepšovaní služieb zákazníkom, pričom vychádza z reálnych skúseností z korporácie Yum!. Kniha zdôrazňuje dôležitosť oceňovania zamestnancov a poskytovania vynikajúcich zákazníckych skúseností, čo z nej robí užitočný zdroj informácií pre manažérov v rôznych odvetviach. Niektorí čitatelia však považujú tón knihy za príliš pozitívny a zjednodušujúci.
Výhody:Ponúka praktické rady aplikovateľné na každodennú činnosť podniku, zdôrazňuje dôležitosť uznania zamestnancov a služieb zákazníkom, pútavé anekdoty, ktoré ilustrujú kľúčové body, ľahko sa číta a je zrozumiteľná a vhodná pre manažérov na všetkých úrovniach.
Nevýhody:Niektorí čitatelia majú pocit, že kniha je príliš optimistická a povzbudzujúca bez toho, aby sa zaoberala skutočnými problémami, iní považujú posolstvo za zjednodušené a nie veľmi originálne a niektorí ju kritizujú ako príliš zameranú na značky Yum!
(na základe 15 čitateľských recenzií)
Pôvodný názov:
Customer Mania!: It's Never Too Late to Build a Customer-Focused Company
Obsah knihy:
Ken Blanchard, jeden z najväčších amerických autorov bestsellerov a inšpiratívnych obchodných lídrov, v knihe "Zákaznícka mánia!" píše o kľúči k zákazníckym službám - o vytvorení organizácie orientovanej na ľudí, ktorá je zameraná na výkon a zákazníka. Služby zákazníkom sú jediným najpálčivejším problémom pre manažérov a ľudí v akejkoľvek oblasti služieb alebo predaja, najmä na úrovni maloobchodu.
Mnohí odborníci sa totiž domnievajú, že podnik sa buduje od zákazníka nahor. Blanchard so spoluautormi Jimom Ballardom a Fredom Finchom vysvetľuje, prečo je zákazník tým správnym východiskovým miestom, z ktorého sa dá vybudovať úspešný podnik. Na základe príkladov z najväčšej svetovej reštauračnej spoločnosti Yum! -vlastníka reštaurácií KFC, Taco Bell, Pizza Hut, Long John Silver's a A&W - autori vysvetľujú, ako môže každá spoločnosť, či už veľká alebo malá, vytvoriť jednotnú kultúru orientovanú na zákazníka a na ľudí.
Kniha Zákaznícka mánia! je plná praktických postrehov a zdôrazňuje štyri kľúčové kroky: - Zamerajte sa na správny cieľ.
Výsledný efekt rastie vďaka starostlivosti o zákazníkov a vytváraniu motivujúceho prostredia pre vašich ľudí. - Správne zaobchádzanie so zákazníkmi.
Určite si, aké skúsenosti chcete, aby vaši zákazníci mali pri interakcii s každou časťou spoločnosti. - Správne zaobchádzanie so zamestnancami. Využívajte stratégie od inteligentného prijímania zamestnancov cez školenia a rozvoj až po riadenie výkonnosti a vytváranie kultúry uznania.
- Vytvorte správny druh vedenia. Sami to všetko nezvládnete, preto nechajte svojich ľudí pracovať vlastným rozumom a potom ich podporujte po celý čas. Spoliehaním sa na tieto koncepty môžu podniky na celom svete vychovávať zanietených a angažovaných členov tímu, ktorí prispievajú k celkovému úspechu spoločnosti.
Od generálneho riaditeľa cez stredného manažéra až po človeka, ktorý stojí tvárou v tvár zákazníkovi, je program Customer Mania! dôležitým nástrojom na zlepšenie ich skúseností - a skúseností ich zákazníkov.
