Už nikdy nestratiť zákazníka: Premeňte akýkoľvek predaj na celoživotnú lojalitu za 100 dní

Recenzie čitateľov

Kniha „Never Lose a Customer Again“ (Nikdy viac nestratiť zákazníka) od Joeyho Colemana je medzi čitateľmi vysoko cenená pre svoje praktické a realizovateľné stratégie zamerané na zvýšenie lojality a udržanie zákazníkov. Mnohí recenzenti chvália jednoduchý rámec knihy, pútavý štýl písania a príklady z reálneho sveta, ktoré možno uplatniť v rôznych podnikoch. Niektorí však vyjadrujú sklamanie z priloženej série bonusových e-mailov, ktoré podľa nich nemajú dostatočnú odozvu ani užitočnosť.

⬤ Ponúka použiteľné stratégie na premenu zákazníkov na lojálnych advokátov.
⬤ Obsahuje jasný 100-dňový rámec na zlepšenie zákazníckych skúseností krok za krokom.
⬤ Pútavý štýl písania s humorom a prenikavými anekdotami.
⬤ Vysoko použiteľný v rôznych typoch a veľkostiach podnikov.
⬤ Mnohí čitatelia zaznamenali okamžité pozitívne zmeny v interakciách so zákazníkmi po zavedení zásad uvedených v knihe.
⬤ Dôrazné odporúčania na čítanie a zdieľanie knihy medzi tímami.

⬤ Séria bonusových e-mailov nesplnila očakávania, chýbali včasné reakcie a zapojenie.
⬤ Niektorí čitatelia zdôrazňovali potrebu úsilia a odhodlania na účinné zavedenie stratégií, čo naznačuje, že kniha nie je rýchlym riešením.

(na základe 249 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Never Lose a Customer Again: Turn Any Sale Into Lifelong Loyalty in 100 Days

Obsah knihy:

Ocenený rečník a obchodný konzultant Joey Coleman učí publikum a spoločnosti na celom svete, ako premeniť jednorazového zákazníka na celoživotného zákazníka.

Colemanova teória budovania lojality zákazníkov nie je o zameraní sa na marketing alebo uzatváranie predaja: Je to o prvých 100 dňoch(R) po predaji a interakciách, ktoré zákazník zažíva.

Zatiaľ čo noví zákazníci zažívajú radosť, eufóriu a vzrušenie, tieto pocity sa rýchlo menia na strach, pochybnosti a neistotu, keď sa dostavia výčitky svedomia kupujúceho. Vo všetkých odvetviach sa uvádza, že približne 20 až 70 % novozískaných zákazníkov prestane obchodovať so spoločnosťou počas prvých 100 dní, pretože sa cítia zanedbaní v počiatočných fázach nástupu zákazníka.

V knihe Nikdy viac nestratiť zákazníka Coleman ponúka filozofiu a metodológiu na výrazné zvýšenie udržania si zákazníkov a tým aj výsledku hospodárenia. Identifikuje osem rôznych emocionálnych fáz, ktorými zákazníci prechádzajú počas 100 dní po nákupe. Všetci zákazníci, od impulzívneho nákupu v Starbucks až po premyslený nákup prvého domu, majú potenciál prežiť osem fáz zákazníckej cesty. Ak dokážete pochopiť a predvídať emócie zákazníkov, môžete použiť nespočetné množstvo nástrojov a techník - osobne, e-mailom, telefonicky, poštou, videom a darčekmi - na upevnenie dlhodobého a hodnotného vzťahu.

Colemanov systém je prezentovaný prostredníctvom výskumu a prípadových štúdií, ktoré ukazujú, ako najlepšie spoločnosti vo svojej triede vytvárajú pozoruhodné zákaznícke skúsenosti v každom kroku životného cyklu zákazníka.

Vo fáze "aklimatizácie" zákazníci potrebujú, aby ste ich držali za ruku a vysvetľovali im, ako používať váš produkt alebo službu. Často sa hanbia priznať, že sú zmätení. Vezmite si príklad z kanadskej softvérovej spoločnosti PolicyMedical a jej výzvy, ako prinútiť netechnických používateľov, aby absolvovali zložitý proces inštalácie a implementácie. Sériu projektových tabuliek a inštalačných príručiek premenili na krásnu skladačku, ktorú si zákazníci mohli poskladať po dokončení každého míľnika.

Vo fáze "Adopt" by mali byť zákazníci vítaní na najvyššej úrovni kmeňového členstva s verejnými aj súkromnými uznaniami. Napríklad uvítací darček pre členov VIB Rogue od spoločnosti Sephora poskytuje kovovú členskú kartu (súkromné uznanie) a rúž v odtieni určenom len pre členov (na verejné vystavenie).

V poslednom stupni, "Advocate", sú verní zákazníci a nadšení fanúšikovia pripravení poskytovať silné odporúčania. Takto elitné podnikateľské podujatie MastermindTalks rok čo rok vypredáva svoju konferenciu - s nulovými výdavkami na marketing. Tým, že svojich verných fanúšikov prekvapujú úžasnými bonusmi za odporúčanie (safari so všetkými výdavkami?! ), zaručujú, že ich komunita bude naďalej poskytovať dokonalé odporúčania.

Na základe takmer dvadsaťročnej praxe v oblasti poradenstva a keynotingu poskytuje Coleman stratégie a systémy na zvýšenie lojality zákazníkov. Uplatňuje sa v spoločnostiach v akomkoľvek odvetví a akejkoľvek veľkosti (meranej počtom zamestnancov, tržbami alebo celkovým počtom zákazníkov), pričom uplatňovanie jeho metód pravidelne vedie k zvýšeniu zisku o 25 - 100 %.

Colemanov systém udržania zákazníkov, ktorý spolupracuje so známymi klientmi, ako sú hotely Hyatt, Zappos a NASA, ako aj s malými obchodíkmi a samostatnými podnikateľmi na celom svete, priniesol neuveriteľné výsledky v desiatkach odvetví.

Jeho prístup k vytváraniu pozoruhodných zákazníckych skúseností si vyžaduje minimálne finančné investície a jeho implementácia bude pre majiteľov, zamestnancov a tímy zábavou. Táto kniha je povinným čítaním pre majiteľov firiem, generálnych riaditeľov a manažérov - ako aj pre obchodné a marketingové tímy, account manažérov a zástupcov zákazníckeho servisu, ktorí hľadajú ľahko realizovateľné akčné kroky, ktorých výsledkom je trvalá zmena, zvýšenie ziskov a celoživotné udržanie zákazníkov.