Urobili by ste to svojej matke? Štandard, aby bola mama hrdá, ako sa správať k zákazníkom

Recenzie čitateľov

Kniha Jeanne Blissovej „Urobili by ste to svojej matke?“ predstavuje presvedčivý argument pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti (CX) tým, že nabáda podniky, aby sa k zákazníkom správali tak, ako by sa správali k svojim matkám. Je plná príťažlivých prípadových štúdií, praktických lekcií a zapamätateľného rámca, ktorý pomáha organizáciám rozvíjať kultúru orientovanú na zákazníka.

Kniha je dobre napísaná, zábavná a ľahko sa číta. Obsahuje množstvo praktických postrehov a prípadových štúdií, ktoré ilustrujú účinné postupy v oblasti služieb zákazníkom. Koncepcia prístupu k interakciám so zákazníkmi s empatiou, podobnou tomu, ako by sa človek správal k svojej matke, u čitateľov rezonuje. Mnohé recenzie chválili príjemný štýl prezentácie vrátane ilustrácií a priameho jazyka, vďaka čomu je kniha pútavým čítaním pre nových aj skúsených odborníkov v oblasti zákazníckej skúsenosti.

Niektorí čitatelia poznamenali, že hlavné tézy nemusia byť v rámci oblasti zákazníckej skúsenosti úplne nové alebo inovatívne. Okrem toho, hoci kniha poskytuje množstvo príkladov, niektorí môžu mať pocit, že v nej chýba podrobný návod na implementáciu krok za krokom, čo naznačuje, že tí, ktorí hľadajú komplexné usmernenie, sa možno budú musieť obrátiť na iné práce. Niekoľko kritikov uvádza, že zameranie na emocionálne apely by mohlo predstavovať riziko prílišného zjednodušenia zložitých obchodných scenárov.

(na základe 47 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers

Obsah knihy:

Priekopníčka v oblasti zákazníckej skúsenosti Jeanne Blissová ukazuje, prečo spoločnosti s heslom "Make Mom Proud" prekonávajú svoju konkurenciu. Jej päťkrokový sprievodca transformáciou zákazníckej skúsenosti a kultúry umožňuje tento úspech.

Blissová vyzýva spoločnosti, aby urobili z obchodníka l, aby si získali nadšených fanúšikov a obdivovateľov, a to tak, že sa zamerajú na jednu klamlivo jednoduchú otázku: "Urobili by ste to svojej matke?".

"Make Mom Proud" spoločnosti dávajú zákazníkom zaobchádzanie, po ktorom túžia, a zamestnancom schopnosť poskytnúť ho. Prehodnotením obchodných praktík menia momenty "dostal som" na momenty "kryjeme vám chrbát" a umožňujú zamestnancom byť súčasťou riešenia na odstránenie frustrácie zákazníkov.

Bliss prehľadával trh a hľadal spoločnosti, ktoré vynikajú v tom, že žijú podľa svojich základných hodnôt, zakotvených v tom, čo sme sa všetci naučili v detstve. Ponúka päťkrokový plán na zhodnotenie súčasného správania a zavedenie opatrení na každej úrovni organizácie.

Krok 1. "Buď človekom, akým som ťa vychoval".

Pochopte, ako prijímate, rozvíjate a dôverujete zamestnancom, aby do práce priniesli svoju najlepšiu verziu. Napríklad spoločnosť Vail resorts, najväčší prevádzkovateľ lyžiarskych stredísk na svete, vylúčila zo svojho slovníka tri slová "Našou politikou je...", čím uvoľnila zamestnancov, aby podnikali oduševnené kroky s cieľom poskytnúť "zážitky na celý život".

Krok 2. "Nenúťte ma, aby som vás kŕmil mydlom".

Naučte sa osem kľúčových frustrácií, ktoré nás ako zákazníkov zväzujú (čakanie, strach, úzkosť, čierna diera bez komunikácie atď. ), a ako aplikovať kroky spoločností, ktoré poskytujú bezproblémový, bezproblémový a jednoduchý zážitok.

Krok 3. "Dajte prednosť iným pred sebou".

Určite, či sa zameriavate na pomoc zákazníkom pri dosahovaní ich cieľov - a zhodnoťte, ako to podporuje váš rast. Napríklad kanadská spoločnosť Mayfair Diagnostics strávila viac ako rok skúmaním emócií pacientov pri vstupe na kliniku zobrazovacích metód, aby mohla zmeniť dizajn svojho privítania tak, aby poskytovala srdečnosť a starostlivosť namiesto procedúr a procesov. Novo navrhnutá klinika dosiahla ziskovosť v rekordne krátkom čase.

Krok 4. "Vezmite to z vyššej pozície".

Zistite, ako sa spoločnosti, ktoré konajú správne, dostanú nad konkurenciu. Napríklad spoločnosť Virgin Hotels, ktorá bola v súťaži Conde Nast Reader's Choice Awards vyhlásená za prvý hotel v USA, upustila od zdražovania v minibare, takže za tyčinku Snickers nikdy nezaplatíte viac, ako by ste zaplatili v obchode na rohu.

Krok 5. "Zastavte šantenie! ".

Zhodnoťte svoje súčasné správanie vo firme a identifikujte kľúčové opatrenia, ktoré môžete začať okamžite vykonávať.

Vďaka 32 prípadovým štúdiám a príkladom z viac ako 85 spoločností ide o praktického a prehľadného sprievodcu transformáciou vašich skúseností a kultúry. Kniha je plná komiksov na zachytenie našich skúseností ako zákazníkov, "maminej šošovky" na priebežné reflektovanie vašej výkonnosti a kvízu "make-mam-proud-ometer" - Blissov prístup je vďaka nej prístupný a zrozumiteľný.

Pripojte sa k hnutiu #MakeMomProud uplatnením tejto knihy vo vašej organizácii. Či už uvažujete o politike vrátenia tovaru, o prítomnosti vašej spoločnosti na sociálnych sieťach alebo o jej stratégii vo veľkom meradle, tento prístup pomôže vašej spoločnosti predvídať potreby zamestnancov aj zákazníkov, predĺžiť trpezlivosť a za každých okolností prejavovať rešpekt.