Recenzie čitateľov
Zhrnutie:Túto knihu odporúčame všetkým, ktorí pracujú v oblasti služieb zákazníkom alebo v príbuzných oblastiach, pretože ponúka praktické stratégie a poznatky na zlepšenie interakcie so zákazníkmi. Pútavým a prístupným spôsobom zachytáva desaťročia trvajúce zásady školenia v oblasti služieb zákazníkom.
Výhody:⬤ Ľahko čitateľná a zrozumiteľná, s osobitým štýlom písania.
⬤ Ponúka praktické a relevantné techniky, ktoré prinášajú okamžité výsledky.
⬤ Obsahuje praktické príklady a rozprávanie príbehov na ilustráciu scenárov zákazníckeho servisu.
⬤ Pozitívny vplyv na tímovú prípravu a individuálny výkon pri riešení náročných situácií.
⬤ Použiteľné nielen v oblasti služieb zákazníkom, ale aj v každodennom živote.
Nevýhody:⬤ Niektorí recenzenti poznamenali, že obsah sa ku koncu začína opakovať.
⬤ Niekoľko z nich považovalo návrhy za zdravý rozum a nie za obzvlášť prevratné.
⬤ Nie každý môže knihu považovať za relevantnú, ak služba zákazníkom nie je jeho primárnou úlohou.
(na základe 40 čitateľských recenzií)
Pôvodný názov:
The Customer Service Survival Kit: What to Say to Defuse Even the Worst Customer Situations
Obsah knihy:
Odborník na komunikáciu na pracovisku Richard Gallagher vytvoril zdroj informácií, ktorý pomôže každému zvládnuť jemné umenie komunikácie, a to prostredníctvom jasných techník, poznatkov z oblasti behaviorálnych vied, prípadových štúdií, rád pre konkrétne situácie a praktických cvičení. Súprava na prežitie v oblasti služieb zákazníkom si uvedomuje, že najhoršie situácie so zákazníkmi si od zamestnancov v prvej línii vyžadujú viac než len dobré úmysly a správny prístup.
Kniha obsahuje konkrétne tipy a triky, ktoré čitateľom pomôžu zistiť, ako sa oprieť do kritiky, ako sa vyhnúť spúšťacím frázam, ktoré môžu zlé situácie ešte zhoršiť, tajomstvo, ako pomôcť ľuďom cítiť sa vypočutý, ako bezpečne oznámiť zlé správy a ako sa stať odolným voči zastrašovaniu - okrem mnohých iných zručností. Problémy so zákazníkmi môžu vyvolať červenú pohotovosť aj u tých najskúsenejších profesionálov v oblasti služieb.
Nemusíte však byť krízovým poradcom, aby ste efektívne komunikovali a dostali sa z ťažkej situácie. S pomocou týchto cenných poznatkov, lekcií a nepostrádateľných nástrojov na riešenie problémov má vaša organizácia v rukách kľúč k radikálnemu zlepšeniu svojej povesti v oblasti služieb zákazníkom.
