Sťažnosť je dar, 3. vydanie: Ako sa poučiť z kritickej spätnej väzby a obnoviť lojalitu zákazníkov

Recenzie čitateľov

Kniha efektívne učí čitateľov, ako strategicky využívať sťažnosti zákazníkov v prospech poskytovateľa služieb aj zákazníka. Je oceňovaná pre svoj zrozumiteľný prístup, príklady z reálneho sveta a poznatky o spokojnosti zákazníkov. Mnohí recenzenti ju považujú za nevyhnutnú pre každého, kto pracuje v oblasti služieb zákazníkom.

Príjemný a zasvätený prístup, praktické stratégie využívajúce sťažnosti zákazníkov, dobre napísaná s príkladmi z reálneho sveta, cenný zdroj informácií na zlepšenie spokojnosti zákazníkov, pomáha zmeniť pohľad na prijímanie spätnej väzby, vrelo odporúčaná pre odborníkov v oblasti služieb zákazníkom.

Niektoré recenzie neuvádzajú konkrétne nevýhody, ale medzi potenciálne zápory by mohla patriť potreba čitateľov aktívne zmeniť svoj pohľad na sťažnosti, čo nemusí byť pre každého jednoduché.

(na základe 6 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

A Complaint Is a Gift, 3rd Edition: How to Learn from Critical Feedback and Recover Customer Loyalty

Obsah knihy:

Tretie vydanie tohto bestselleru (predalo sa viac ako 275 000 výtlačkov) vychádza z osvedčeného vzorca, ktorý pomáha organizáciám rozpoznať hodnotu sťažností na základe aktualizovaných príkladov a konceptov v ére COVID-19.

Prvé vydanie knihy Sťažnosť je dar prinieslo revolučnú myšlienku, že sťažnosti zákazníkov nie sú nepríjemnosti, ktorým sa treba vyhýbať, odmietnuť ich alebo pochovať, ale sú naopak cennou spätnou väzbou - nehovoriac o najlepšom obchode v rámci prieskumu trhu. Sťažnosti poskytujú mechanizmus spätnej väzby, ktorý môže organizáciám pomôcť rýchlo a lacno posilniť produkty, štýl služieb a zameranie na trh.

A čo je najdôležitejšie, dobre prijaté sťažnosti vytvárajú lojalitu zákazníkov. Toto nové vydanie zhusťuje osvedčený osemstupňový vzorec do užšieho a efektívnejšieho trojstupňového vzorca. Autorka na základe svojej práce s klientmi aktualizovala príklady sťažností špecifické pre dané odvetvie a doplnila ich o nové koncepcie, ako napríklad proces, ktorý umožňuje zamestnancom riešiť sťažnosti so zvýšenou emocionálnou odolnosťou - čo je veľmi potrebné, keďže v dôsledku pandémie COVID-19 je jednanie so stále ťažšími zákazníkmi bežným javom.

Vybavovanie sťažností nemusí byť negatívnou, dušu drásajúcou skúsenosťou. Janelle Barlowová poskytuje správne nástroje, ako ku každej z nich pristupovať ako k zdroju inovatívnych nápadov, ktoré môžu zmeniť vaše podnikanie.