Riadenie nových vzťahov so zákazníkmi: Stratégie na zapojenie sociálneho zákazníka a budovanie trvalej hodnoty

Recenzie čitateľov

Momentálne nie sú žiadne recenzie čitateľov. Hodnotenie je založené na 3 hlasoch.

Pôvodný názov:

Managing the New Customer Relationship: Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value

Obsah knihy:

Chvála pre MANAGEMENT NOVÉHO VZŤAHU K ZÁKAZNÍKOVI.

"Gordon prináša pôsobivú syntézu najnovších metód, ako zapojiť zákazníkov do trvalých vzťahov. Žiadna organizácia dnes nemôže uspieť bez zvládnutia základov stratégie riadenia vzťahov so zákazníkmi. Ak však chcete zvíťaziť v nasledujúcich desaťročiach, musíte tiež pochopiť a využiť rýchlo sa rozvíjajúce technológie v oblasti sociálnych počítačov, mobility a analýzy zákazníkov, ktoré sú opísané v tejto knihe. Kontrolné zoznamy, sebahodnotenie a grafické rámce prinášajú pragmatickú hodnotu pre praktizujúceho manažéra.".

-- William Band, viceprezident, hlavný analytik, Forrester Research Inc., Cambridge, MA.

"Veľmi komplexná a praktická kniha o riadení vzťahov s existujúcimi zákazníkmi v ére sociálnych médií Obzvlášť ma bavilo čítať kapitoly o učení zákazníkov novému správaniu, ktoré boli ilustrované vynikajúcimi prípadovými štúdiami.".

-- Jagdish N. Sheth, Ph. D., profesor marketingu Charles H. Kellstadt, Emory University, Atlanta, GA.

"Strategická šírka a hĺbka tejto knihy je pôsobivá, pretože Gordon skúma nového zákazníka a spôsob plánovania a riadenia vzťahov s novým zákazníkom. Za mimoriadne podnetný považujem jeho prehľad stratégií, techník a technológií pre sociálne siete, mobilné zariadenia, masové prispôsobovanie a analýzu zákazníkov. Gordon vyzýva marketérov, aby žili a dýchali marketingom jeden na jedného a ovládali techniky sociálnej angažovanosti. Vďaka kontrolným zoznamom, prípadom a príkladom je obsah podložený a použiteľný. Ide o dôležitú, aktuálnu a podrobnú knihu, ktorej by mala každá organizácia venovať veľkú pozornosť, aby zlepšila vzťahy so zákazníkmi a vytvorila hodnotu pre akcionárov.".

-- Marcus Ruebsam, viceprezident, Line-of-Business Marketing Solutions, SAP AG, Walldorf, Nemecko.

"Existuje veľa kníh o CRM, ale odporúčam túto, pretože Gordonova kniha robí to, čo iné nerobia. Uvažuje o stratégii CRM a rozvíja ju tak, aby rozpoznala nového zákazníka, ktorý je vždy pripojený, sociálne dostupný a vplyvný. Kniha nepojednáva len o mnohých bodových riešeniach konkrétnych marketingových výziev; integruje technológiu so stratégiou, ľuďmi, procesmi a analýzou zákazníkov s cieľom neustále rozvíjať vzťahy. Táto kniha je rozsiahlym a hlbokým skúmaním CRM a poskytuje praktické, na faktoch založené perspektívy, ktoré môže každá spoločnosť využiť na overenie a prehodnotenie svojich vzťahov so zákazníkmi a zainteresovanými stranami.".

-- Helmuth Cepeda, riaditeľ pre malé, stredné a distribučné spoločnosti, Microsoft Mexico, Mexico City, Mexiko.

Marketing sa za posledných niekoľko rokov zásadne zmenil a stal sa úplne novou disciplínou, ktorá sa zameriava na nového zákazníka a nový vzťah, ktorý je rámcovaný novými zásadami, stratégiami, procesmi, úlohami a taktikami. Jednotliví zákazníci sa ekonomicky zameriavajú a obsluhujú a zaobchádza sa s nimi skôr ako s členmi cieľového trhu, než ako s jeho segmentmi. Slovo z úst a odporúčania sú veľmi dôležité, pretože zákazníci sa navzájom ovplyvňujú viac, ako to môže urobiť spoločnosť v rámci vlastnej reklamy alebo dialógov so zákazníkmi. Dnešný zákazník je vždy online, dostupný a prepojený. Marketing teraz nie je len priamy a špecifický pre zákazníka, ale je to nepretržitý proces, ktorým sa spoločnosti snažia zaujať zákazníkov a byť postupne relevantnejší, atraktívnejší a hodnotnejší. Toto je éra nového vzťahu so zákazníkom - individuálneho vzťahu, ktorý je sociálny, mobilný a lokálny, ovplyvňovaný rovesníkmi a formovaný kognitívnymi, behaviorálnymi a sociálno-psychologickými princípmi. Nové techniky, procesy a technológie menia to, čo znamená realizovať marketingovú stratégiu a dosahovať lepšie obchodné výsledky.

Nové vzťahy so zákazníkmi si vyžadujú, aby aj tie spoločnosti, ktoré si osvojili riadenie vzťahov so zákazníkmi, prehodnotili svoje riadenie vzťahov so zákazníkmi. Teraz by sa každé marketingové rozhodnutie, či už online alebo vo fyzickom svete, či už technologickej povahy, či už ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť, komunikáciu, dialógy, výučbu alebo organizačnú pamäť, každé rozhodnutie by sa malo vidieť cez jedinú optiku zameranú na jednotlivých zákazníkov, na ktorých najviac záleží. Manažment nových vzťahov so zákazníkmi poskytuje strategickú a praktickú príručku, ktorá pomáha spoločnostiam získavať, rozvíjať, udržiavať a budovať hodnotnejšie vzťahy prostredníctvom:

⬤ Rozšírenie existujúcich teórií, koncepcií a metód riadenia vzťahov so zákazníkmi, aby tieto úvahy boli užitočnejšie, strategickejšie a modernejšie.

⬤ Uznanie hlbokého významu sociálnych médií a spôsobu plánovania zapojenia zákazníkov v sociálnom kontexte každého zákazníka.

⬤ Preskúmanie nových technológií, ktoré ponúkajú nové možnosti zapojenia zákazníkov, vrátane mobilných, lokálnych, cloudových a zákazníckych analýz.

⬤ Demonštrovanie, ako rozvíjať porozumenie špecifické pre zákazníka, predvídať, čo budú zákazníci chcieť ďalej, a ako riadiť každého jednotlivého zákazníka, a.

⬤ Ponúkanie perspektív, ktoré pomáhajú organizácii vydržať tým, že zameriavajú reťazec vzťahov na koncového zákazníka a vytvárajú význam pre zainteresované strany, vďaka čomu môžu byť vzťahy intenzívnejšie a pevnejšie.

Kniha Riadenie nových vzťahov so zákazníkmi je určená pre organizácie všetkých veľkostí vo všetkých odvetviach, pre organizácie súkromného aj verejného sektora a neziskové organizácie. Stručne povedané, každá organizácia môže uplatniť nové princípy, stratégie, techniky a technológie, o ktorých sa tu hovorí, aby rozpoznala dôležité zmeny na trhu, naplánovala zlepšenie vzťahov a finančných výsledkov a získala novú hodnotu pre akcionárov z nových vzťahov so zákazníkmi.