Prekvapenie! Tajomstvo lojality zákazníkov v sektore služieb

Recenzie čitateľov

Momentálne nie sú žiadne recenzie čitateľov. Hodnotenie je založené na 2 hlasoch.

Pôvodný názov:

Surprise!: The Secret to Customer Loyalty in the Service Sector

Obsah knihy:

Moderní spotrebitelia sú bombardovaní informáciami zo všetkých strán. Nedokážu si s tým poradiť, a preto veľkú časť informácií odmietajú.

Spotrebitelia preto často vstupujú do transakcií so službami s vopred stanovenými men- tálnymi scenármi, pokiaľ ide o to, ako predpokladajú, že sa transakcie uskutočnia, a nevenujú im veľkú pozornosť. Aby si firmy získali ich plnú pozornosť, musia nájsť spôsoby, ako prekvapiť spotrebiteľov počas transakcií, to znamená, že firmy pre nich musia vytvoriť odchýlky v mentálnom scenári. Výskum naznačuje, že tieto odchýlky od scenára môžu upevniť lojalitu spotrebiteľov.

Táto kniha podrobne opisuje, ako vytvoriť kultúru prekvapenia vo firme poskytujúcej služby. Keďže spotrebiteľ môže byť „prekvapený“ danou taktikou len raz a nápady na prekvapenie môžu byť kopírované konkurenciou, firma s kultúrou, ktorá vytvára a realizuje neustály prúd taktík prekvapenia, má väčšiu výhodu pri dosahovaní úspechu v modernom prostredí informačného preťaženia.