Pochopenie zákazníka: Tri spôsoby, ako vniesť zákazníka do zákazníckych skúseností (a do centra vášho podnikania)“

Recenzie čitateľov

Kniha „Customer Understanding“ od Annette Franz je vysoko cenená pre svoj praktický prístup k mapovaniu zákazníckej cesty a zákazníckej skúsenosti (CX). Je cenená pre svoje praktické postrehy, podrobné kroky a použiteľnosť v reálnom svete, vďaka čomu je cenným zdrojom informácií pre nových aj skúsených odborníkov v oblasti CX. Niektorí čitatelia však zaznamenali problémy s kvalitou obrázkov v elektronickej verzii a vyjadrili želanie získať viac prevratných poznatkov.

Kniha je bohatá na praktické tipy a reálne aplikácie, ľahko sa číta, zameriava sa na použiteľné stratégie mapovania cesty zákazníka, ponúka štruktúrovaný prístup k pochopeniu zákazníka, poskytuje užitočné nástroje a príklady z workshopov a je príjemným čítaním.

Niektoré problémy s nízkou kvalitou obrázkov v elektronickej verzii; niekoľko čitateľov malo pocit, že obsah skôr opakuje existujúce myšlienky, než aby poskytoval prevratné poznatky.

(na základe 16 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Customer Understanding: Three Ways to Put the Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)"

Obsah knihy:

Snažíte sa zabezpečiť, aby bol zákazník stredobodom všetkého, čo vaša firma robí?

Táto kniha je vaším sprievodcom, ktorý vám pomôže vniesť "zákazník" do zákazníckej skúsenosti.

Nie ste si istí, čo to znamená? No, na začiatok, príliš veľa vedúcich pracovníkov verí, že robia radosť svojim zákazníkom. Prečo by si to nemali myslieť? Keď sa zameriavajú na rast, tieto čísla o získavaní zákazníkov sú síce pekné, ale nevypovedajú o skutočnom príbehu.

Kľúčové je uprednostniť udržanie zákazníkov. Nemôžete však na ňu len tak hodiť technológiu, dať jej nejakú službu a nazvať to dňom. Udržanie je tvrdá práca Musíte pochopiť, kto sú vaši zákazníci a aké problémy sa snažia vyriešiť alebo aké úlohy sa snažia vykonávať. Potom musíte toto pochopenie využiť na navrhnutie skúseností, ktoré zákazníkom pomôžu dosiahnuť ich ciele. To je kľúč k tomu, aby ste do zákazníckej skúsenosti vložili zákazníka.

V konečnom dôsledku musíte vniesť hlas zákazníka do všetkých stretnutí, rozhodnutí, procesov a návrhov. Zákazník musí byť v centre všetkého, čo robíte. Koniec koncov, všetko je to o zákazníkovi.

V tejto knihe sa venujem trom prístupom k pochopeniu zákazníka: prieskumom a údajom, persónam a mapovaniu cesty. O mapovaní ciest by som mohol napísať celú knihu, ale pri budovaní podniku orientovaného na zákazníka je toho oveľa viac ako len mapovanie ciest. Najskôr je potrebné cielene vytvoriť kultúru, aby sa zákazník stal stredobodom podnikania. A na to, aby sa to podarilo, musia byť zavedené všetky základné prvky transformácie CX.

S týmito vedomosťami si prečítajte túto knihu a:

⬤ Zoznámite sa s tromi prístupmi, ktoré musíte použiť na pochopenie svojich zákazníkov, prečo ich musíte použiť a ako spolu fungujú.

⬤ Vytvorte si akčný plán, ktorý zabezpečí, že poznatky získané z týchto troch prístupov budú implementované vo vašej organizácii.

⬤ Vypracujte a priraďte k svojim zákazníkom persóny, aby ste lepšie pochopili ich potreby, ciele, problémy, ktoré treba riešiť, a úlohy, ktoré treba vykonať.

⬤ Zistite, aký je rozdiel medzi mapami dotykových bodov a mapami ciest a ako môžu byť mapy dotykových bodov stále cenným prínosom vo vašom súbore nástrojov zákazníckej skúsenosti.

⬤ Pochopte, prečo sa mapovanie ciest nazýva základom riadenia zákazníckej skúsenosti - a ako ho tak urobiť vo vašej organizácii.

⬤ Zostavte a zorganizujte vlastné workshopy mapovania súčasného a budúceho stavu cesty so zákazníkmi.

⬤ Zostavte a uľahčite workshopy o pláne služieb s internými zainteresovanými stranami.

⬤ Zistite, ako umiestniť zákazníka do centra vášho podnikania.

⬤ A ešte viac.