O skvelých službách: Rámec pre činnosť

Recenzie čitateľov

Kniha je oceňovaná pre svoj hlboký rámec o službách zákazníkom, ktorý je napriek svojmu veku stále aktuálny. Vyzdvihujú sa v nej odborné znalosti Leonarda Berryho, vďaka čomu je cenným čítaním pre vrcholových manažérov aj pre tých, ktorí sa snažia zlepšiť kvalitu služieb.

Kniha ponúka nadčasový a použiteľný rámec pre výnimočné služby zákazníkom. Poskytuje hlboké poznatky aplikovateľné v rôznych prostrediach a vrelo sa odporúča vedúcim pracovníkom, ktorí chcú zlepšiť stratégiu služieb svojej spoločnosti.

⬤ Hoci je kniha stále aktuálna, niektorí ju môžu považovať za zastaranú, pretože prvýkrát vyšla v roku 199
⬤ Niekoľko čitateľov by mohlo očakávať novšie trendy a postupy v oblasti služieb zákazníkom.

(na základe 5 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

On Great Service: A Framework for Action

Obsah knihy:

Zlepšovanie kvality služieb sa dnes konečne stalo najvyššou prioritou manažmentu, ale podľa odborníka na kvalitu služieb Leonarda Berryho sa len hŕstke spoločností podarilo presne určiť, čo a ako zlepšiť. Počas uplynulých dvoch rokov Berry skúmal desiatky spoločností všetkých veľkostí, ktoré sú známe svojou schopnosťou poskytovať to, čo sľúbia, a ešte viac. Na základe pozorovania stratégií a postupov priamo na mieste v takých spoločnostiach, ako sú Mary Kay Cosmetics, Tattered Cover Book Store, Longo Toyota & Lexus, Lakeland Regional Medical Center a Hard Rock Cafe, Berry vytvoril nový dynamický rámec na zlepšovanie služieb.

Tento rámec poskytuje plán implementácie, ktorý sa v literatúre o kvalite služieb nikde inde nenachádza. V každej kapitole Berry vychádza zo svojho dvanásťročného výskumu kvality služieb a podrobne vysvetľuje každú časť rámca. Poskytuje bohaté poznatky a inšpiratívne príklady skvelých služieb - vrátane mnohých príkladov, ktoré sú jedinečné pre túto knihu, ako aj klasických úspešných príbehov USAA, Taco Bell a mnohých ďalších. Berry ukazuje, že spoločnosť musí (1) rozvíjať zručnosti a hodnoty vedenia v oblasti služieb - koncept, ktorý sa podstatne líši od rozvoja všeobecného vedenia.

(2) vybudovať informačný systém kvality služieb.

A (3) vytvoriť komplexnú stratégiu služieb založenú na štyroch princípoch skvelých služieb: spoľahlivosť, prekvapenie, obnovenie a spravodlivosť. Ukazuje, ako tieto štyri princípy, keď si ich osvojí vedenie a včlení ich do systémov spoločnosti poskytujúcej služby, predstavujú stavebné kamene rámca a tvoria kotvu pre implementáciu.

Berry ukazuje, ako možno z tohto základu systematicky vytvárať "umeleckosť" skvelých služieb prostredníctvom organizačnej štruktúry spoločnosti, technológií a často nedostatočne využívaných ľudských zdrojov. Vyzýva manažérov služieb, aby si stanovili vyššie nároky na kvalitu služieb, a jeho inovatívne, praktické nápady im pomôžu tieto vyššie štandardy dosiahnuť. Berry spája dokonalosť služieb s vytváraním hodnoty a poskytuje pevné finančné dôvody pre nevyhnutnosť skvelých služieb. Konečne je tu kniha, na ktorú čakali manažéri v každom odvetví služieb: Leonarda Berryho, "návod na obsluhu", ako premeniť plány na skvelé služby na skutky.