Marketingové služby: Konkurencia prostredníctvom kvality

Recenzie čitateľov

Kniha Berryho a Parasuramana je vysoko ceneným zdrojom informácií o význame služieb zákazníkom. Poskytuje praktické príklady, kontrolné zoznamy a poznatky o riadení sťažností. Vyskytujú sa však problémy s fyzickou kvalitou knihy a potreba efektívneho sprostredkovania jej zásad zamestnancom.

⬤ Konkrétne vysvetlenia a príklady z reálneho života
⬤ užitočné pre rozvoj školení zamestnancov
⬤ ľahko a príjemne sa číta
⬤ obsahuje dobré nápady na nové koncepcie služieb a kontrolné zoznamy
⬤ silná časť o riadení sťažností.

⬤ Problémy s fyzickou kvalitou s vypadávajúcimi stránkami
⬤ problémy pri efektívnom predaji koncepcií knihy zamestnancom spoločnosti
⬤ posolstvo o kvalite služieb nie je tak všeobecne známe, ako by malo byť.

(na základe 4 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Marketing Services: Competing Through Quality

Obsah knihy:

Vynikajúce služby sú základom marketingu služieb, tvrdia Leonard Berry a A. Parasuraman v tomto sprievodnom zväzku k publikácii Delivering Quality Service. Na základe osemročného výskumu autori rozvíjajú model na pochopenie vzťahu medzi kvalitou a marketingom služieb a ponúkajú desiatky praktických poznatkov o spôsoboch zlepšenia marketingu služieb. Tvrdia, že špičkové služby nemožno vyrobiť v továrni, zabaliť a dodať zákazníkom v neporušenom stave. Hoci inovatívna koncepcia služieb môže spoločnosti poskytnúť počiatočnú výhodu, najvyššia kvalita je nevyhnutná na udržanie úspechu.

Berry a Parasuraman ukazujú, že inšpiratívne vedenie, firemná kultúra orientovaná na zákazníka, vynikajúci dizajn systému služieb a efektívne využívanie technológií a informácií sú kľúčové pre vynikajúcu kvalitu služieb a marketing služieb. Ak sú služby spoločnosti vynikajúce, zákazníci budú s väčšou pravdepodobnosťou vnímať hodnotu transakcií, šíriť priaznivé dojmy z úst do úst a pozitívne reagovať na snahy zamestnancov o krížový predaj. Autori poukazujú na to, že spoločnosť poskytujúca služby, ktorá robí relatívne málo predpredajného marketingu, ale skutočne sa venuje poskytovaniu služieb vynikajúcej kvality, bude mať väčšiu marketingovú účinnosť, vyššie udržanie zákazníkov a viac predajov existujúcim zákazníkom ako spoločnosť, ktorá kladie dôraz na predpredajný marketing, ale počas samotného poskytovania služieb zaostáva. Trvajú na tom, že v centre pozornosti každej spoločnosti musí byť spokojnosť zákazníka prostredníctvom integrácie kvality služieb do celého systému.

Nový rámec Berryho a Parasuramana pre efektívny marketing služieb, plný príkladov, príbehov a postrehov vedúcich pracovníkov, obsahuje kľúč k vysoko výkonnému marketingu služieb.