Neobyčajná služba: Ako zvíťaziť tým, že zákazníci budú jadrom vášho podnikania

Recenzie čitateľov

Kniha Uncommon Service od Frances Freiovej a Anne Morrissovej je vysoko cenená pre svoje praktické poznatky o dokonalosti služieb, ktoré zdôrazňujú význam strategických kompromisov v oblasti služieb zákazníkom. Kniha je plná reálnych príkladov, praktických rád a jasných záverov, čo z nej robí cenný zdroj informácií pre majiteľov a vedúcich pracovníkov podnikov, ktorí chcú zlepšiť svoje stratégie v oblasti služieb zákazníkom.

⬤ Ponúka praktické poznatky a praktické rady na zlepšenie služieb zákazníkom.
⬤ Obsahuje prípadové štúdie z reálneho sveta, ktoré ilustrujú kľúčové koncepty.
⬤ Pútavý a priamočiary štýl písania, ktorý je ľahko zrozumiteľný.
⬤ Zameriava sa na význam strategických kompromisov pri poskytovaní služieb.
⬤ Poskytuje jasné závery a zhrnutia, ktoré uľahčujú spätné odkazy.

⬤ Niektorí čitatelia zistili, že kniha sa začína pomaly a nezaujme ich okamžite.
⬤ Niekoľko recenzentov uviedlo, že hoci sa kniha dobre číta, v porovnaní s inými podobnými knihami neponúka veľa nových informácií.
⬤ Vyskytli sa návrhy, že kniha by mohla byť viac aplikovateľná na špecifické kontexty služieb.

(na základe 84 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

Obsah knihy:

Väčšina spoločností považuje služby za obchodnú operáciu s nízkou prioritou a drží ich mimo pozornosti, kým sa zákazník nesťažuje. Vtedy sa služba na chvíľu objaví - na tak dlho, ako je potrebné na upokojenie zákazníka a odstránenie akejkoľvek chyby, ktorá ohrozila vzťah.

V knihe Uncommon Service Frances Freiová a Anne Morrissová ukazujú, ako sa v nestabilnej ekonomike, kde už neplatia staré pravidlá strategickej výhody, musí služba stať konkurenčnou zbraňou, a nie funkciou kontroly škôd. To znamená, že služby musia byť pevne zakomponované do každého kľúčového rozhodnutia vašej spoločnosti.

Autori odhaľujú zmenený pohľad na služby a predstavujú operačný model postavený na ťažkých rozhodnutiach, ktoré musia organizácie urobiť:

- Ako zákazníci definujú "dokonalosť" vo vašej ponuke? Je to pohodlie? Prívetivosť? Flexibilné možnosti výberu? Cena?

- Ako vám za túto dokonalosť zaplatia? Budete zákazníkom účtovať viac? Donútite ich, aby sami zvládli viac servisných úloh?

- Ako posilníte svojich zamestnancov, aby dosahovali dokonalosť? Ako bude vyzerať váš nábor, výber, školenia a postupy pri navrhovaní pracovných miest? A čo vaša organizačná kultúra?

- Ako dosiahnete, aby sa vaši zákazníci správali slušne? Napríklad, čo musíte urobiť, aby sa správali k vašim zamestnancom s rešpektom? Musíte im uľahčiť používanie nových technológií?

Praktická a pútavá kniha Neobyčajné služby je presvedčivým argumentom pre nový a systematický prístup k službám ako prostriedku na zvýšenie produktivity, ziskovosti a konkurenčnej výhody.