Ziskový reťazec služieb: Ako popredné spoločnosti spájajú zisk a rast s lojalitou, spokojnosťou a hodnotou

Recenzie čitateľov

Kniha bola ocenená za dôkladný a praktický prístup k riadeniu služieb, ktorý zdôrazňuje význam lojality zamestnancov pri dosahovaní spokojnosti zákazníkov. Hoci mnohí čitatelia ju považovali za hodnotnú a zasvätenú, boli vyjadrené obavy z opakujúcich sa príkladov, potreby lepšej úpravy a problémov s grafikou vydania pre Kindle.

⬤ Poskytuje praktický prístup k budovaniu lepšej organizácie.
⬤ Ponúka cenné prípadové štúdie a poznatky o riadení služieb.
⬤ Dobre organizovaný a komplexný, vďaka čomu je sprievodcom pre spokojnosť zamestnancov a zákazníkov.
⬤ Vysoko hodnotené čitateľmi ako nevyhnutné čítanie pre profesionálov v oblasti podnikania.
⬤ Empirické odporúčania založené na rozsiahlom výskume a skúsenostiach.

⬤ Obsahuje zdĺhavé a opakujúce sa príklady, ktoré môžu spôsobiť únavné čítanie.
⬤ Knihe by prospela lepšia redakcia vrátane typografických opráv.
⬤ Nízka kvalita grafov a grafických znázornení vo vydaní pre Kindle znehodnocuje obsah.
⬤ Niektorí čitatelia považovali obsah knihy za trochu zastaraný.

(na základe 26 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value

Obsah knihy:

V tejto prelomovej knihe svetoznámi odborníci na firmy poskytujúce služby z Harvard Business School James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. a Leonard A. Schlesinger odhaľujú, že popredné spoločnosti sa udržujú na vrchole vďaka riadeniu ziskového reťazca služieb.

Prečo je niekoľko vybraných firiem poskytujúcich služby rok čo rok lepších v tom, čo robia, ako ich konkurenti? Pre väčšinu vrcholových manažérov množstvo nepotvrdených kníh o "dokonalosti služieb" túto kľúčovú otázku nerieši. Na základe päťročného dôkladného výskumu autori ukazujú, ako manažéri spoločností American Express, Southwest Airlines, Banc One, Waste Management, USAA, MBNA, Intuit, British Airways, Taco Bell, Fairfield Inns, Ritz-Carlton Hotel a dcérskej spoločnosti Merry Maids ServiceMaster využívajú kvantifikovateľný súbor vzťahov, ktorý priamo spája zisk a rast nielen s lojalitou a spokojnosťou zákazníkov, ale aj s lojalitou, spokojnosťou a produktivitou zamestnancov. Najsilnejšie vzťahy, ktoré autori objavili, sú vzťahy medzi (1) ziskom a lojalitou zákazníkov; (2) lojalitou zamestnancov a lojalitou zákazníkov; a (3) spokojnosťou zamestnancov a spokojnosťou zákazníkov. Tieto vzťahy sa navyše navzájom posilňujú, to znamená, že spokojní zákazníci prispievajú k spokojnosti zamestnancov a naopak.

Tu je konečne základ pre silnú strategickú víziu služieb, model, na ktorom môže každý manažér vybudovať cielenejšie prevádzkové a marketingové kapacity. Autori napríklad ukazujú, ako v prevádzkových divíziách spoločnosti Banc One priamy vzťah medzi lojalitou zákazníkov meranou "hĺbkou" vzťahu, počtom bankových služieb, ktoré zákazník využíva, a ziskovosťou viedol banku k tomu, aby podporovala existujúcich zákazníkov v ďalšom rozširovaní využívaných bankových služieb. Spoločnosť Taco Bell zistila, že jej predajne v hornom kvadrante hodnotenia spokojnosti zákazníkov prekonávajú ostatné predajne vo všetkých ukazovateľoch. V spoločnosti American Express Travel Services sú kancelárie, ktoré rýchlo a presne vybavujú cestovné lístky, ziskovejšie ako tie, ktoré ich nevybavujú. Na stovkách takýchto príkladov autori ukazujú, ako riadiť "zrkadlo spokojnosti" zákazníka a zamestnanca a rovnicu hodnoty pre zákazníka, aby sa dosiahol "pohľad zákazníka" na tovar a služby. Opisujú, ako môžu spoločnosti v akomkoľvek odvetví služieb (1) merať vzťahy v ziskovom reťazci služieb v rámci prevádzkových jednotiek; (2) komunikovať výsledné sebahodnotenie; (3) vytvoriť "vyváženú kartu výsledkov" výkonnosti; (4) vytvoriť systém uznania a odmien viazaný na stanovené opatrenia; (5) komunikovať výsledky v rámci celej spoločnosti; (6) vytvoriť internú výmenu informácií o "osvedčených postupoch" a (7) zlepšiť celkovú výkonnosť ziskového reťazca služieb.

Aký rozdiel môže priniesť riadenie ziskového reťazca služieb? Veľmi veľa. V rokoch 1986 až 1995 vzrástli ceny kmeňových akcií spoločností, ktoré autori skúmali, o 147 %, teda takmer dvakrát rýchlejšie ako ceny akcií ich najbližších konkurentov. Vďaka preukázanému úspechu a vysoko výnosným výsledkom týchto vysoko prosperujúcich spoločností sa kniha The Service Profit Chain stane povinným čítaním pre vedúcich pracovníkov, manažérov divízií a obchodných jednotiek vo všetkých spoločnostiach poskytujúcich služby, ako aj pre študentov manažmentu služieb.