Zážitkové myslenie: Zmeniť spôsob, akým premýšľate o raste

Recenzie čitateľov

V knihe The Experience Mindset od Tiffani Bova sa zdôrazňuje význam integrácie skúseností zamestnancov (EX) a zákazníkov (CX) pre rast organizácie. Poskytuje praktické poznatky a údaje podporujúce vzájomnú prepojenosť EX a CX, pričom obhajuje vyvážený prístup k zlepšovaniu oboch s cieľom dosiahnuť obchodný úspech. Kniha je oceňovaná pre svoje presvedčivé rozprávanie, použiteľné stratégie a príklady z reálneho sveta, ktoré ilustrujú vplyv zamerania sa na zamestnancov aj zákazníkov.

⬤ Ponúka praktické usmernenia a príklady z reálneho sveta, ktoré nájdu odozvu u vedúcich predstaviteľov podnikov.
⬤ Zdôrazňuje kritické prepojenie medzi skúsenosťami zamestnancov a skúsenosťami zákazníkov a naznačuje, že pre väčší rast by sa mali zlepšovať súčasne.
⬤ Obsahuje výskumom podložené poznatky a praktické rady, ktoré sú relevantné v rôznych organizačných kontextoch.
⬤ Dobre štruktúrované prípadové štúdie, ktoré zlepšujú pochopenie a udržanie si informácií.
⬤ Podporuje transformačné myslenie a posun od tradičných siločiar k integrovanému prístupu.

Niektorí čitatelia mali pocit, že kniha nesplnila ich očakávania, pričom naznačili, že by sa mohla viac zameriavať na skúsenosti zamestnancov na úkor prehĺbenia diskusie o skúsenostiach zákazníkov. Iní uviedli, že obsah sa môže zdať opakovaný alebo príliš zameraný na určité témy bez pridania nových poznatkov.

(na základe 64 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

The Experience Mindset: Changing the Way You Think about Growth

Obsah knihy:

Od autora bestselleru Wall Street Journal Growth IQ prichádza návod na súčasné zlepšenie skúseností zákazníkov a zamestnancov pre bezprecedentný rast príjmov

Vo vojne o získanie zákazníka investujú podniky milióny dolárov do zlepšenia zákazníckej skúsenosti. Doručujú balíky rýchlejšie, chrlia nové produkty a donekonečna vylepšujú svoje používateľské rozhranie, čo často zvyšuje záťaž na zamestnancov a znižuje návratnosť. Podľa Tiffani Bovej toto izolované zameranie na zákaznícku skúsenosť - bez zohľadnenia vplyvu na zamestnancov - v skutočnosti z dlhodobého hľadiska brzdí rast. Najúspešnejšie spoločnosti si osvojujú Experience Mindset, ktorý posilňuje skúsenosti zamestnancov (EX) aj zákazníkov (CX) súčasne.

Na základe exkluzívneho výskumu dvoch štúdií sponzorovaných spoločnosťou Salesforce, ktorých sa zúčastnili tisíce zamestnancov a vedúcich pracovníkov, je v knihe The Experience Mindset podrobne opísané, ako si vaša spoločnosť môže osvojiť Experience Mindset vo veľkom rozsahu. Nestačí vedieť, že spokojní zamestnanci rovná sa spokojní zákazníci. Musíte mať zámerný, vyvážený prístup k firemnej stratégii, ktorý zahŕňa všetky zainteresované strany - IT, marketing, predaj, prevádzku a ľudské zdroje - s kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti a zodpovednosťou za výsledky. V tejto prelomovej knihe plnej prípadových štúdií popredných spoločností a doteraz nepublikovaných výskumov sa dozviete:

⬤ Ako ľudia, procesy, technológie a kultúra prispievajú k "pozitívnemu cyklu" EX a CX.

⬤ Prečo majú najlepšie spoločnosti programy, ktoré minimalizujú úsilie zákazníka aj zamestnanca (a ako to správne robia spoločnosti ako Southwest a Best Buy)

⬤ Ako efektívne zavádzať technologické riešenia, ktoré zvyšujú EX aj CX (tvrdá pravda: len 20 % zamestnancov, ktorí sa venujú zákazníkom, verí, že technológie im uľahčujú prácu. Zamestnanci chcú bezproblémovú technologickú skúsenosť, rovnako ako vaši zákazníci. )

⬤ Aké metriky môžete použiť na meranie EX, CX a nakoniec aj ich spoločného účinku. Nemôžete zlepšiť to, čo nemôžete merať.

Zamestnanci sú srdcom vašej firmy. Ak si chcete udržať konkurencieschopnosť na dnešnom trhu, investovanie do ľudí už nie je príjemné, ale skôr nevyhnutné.