Zákaznícka skúsenosť 3.0: Stratégie s vysokým ziskom vo veku technických služieb

Recenzie čitateľov

Kniha je chválená za to, že poskytuje cenné poznatky a praktické rady na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, pričom mnohí recenzenti vyzdvihujú jej význam pre rôzne odvetvia. Niektoré kritické pripomienky sa však týkajú zastaraných príkladov, podnikového zamerania, ktoré nemusí nájsť odozvu vo všetkých odvetviach, a dojmu, že sa kniha venuje viac zákazníckym službám než zákazníckej skúsenosti celkovo.

Kniha ponúka jasné, použiteľné rady s praktickými príkladmi, ktoré možno okamžite implementovať. Mnohí recenzenti oceňujú hĺbku obsahu týkajúcu sa významu zákazníckej skúsenosti a jej vývoja v podnikoch, ako aj kvantifikovateľné metriky poskytnuté na vytvorenie obchodného zdôvodnenia investícií do zákazníckej skúsenosti. Považujú ju za cenný zdroj informácií pre majiteľov podnikov, marketérov a odborníkov na služby zákazníkom.

Niektorí recenzenti považujú príklady za zastarané, najmä vzhľadom na nedávny technologický vývoj. Objavujú sa názory, že kniha je výrazne zameraná na predaj produktov a podnikové prostredie, čo by mohlo odradiť záujemcov z iných odvetví. Okrem toho sa kritizuje predstava byrokracie a lineárneho myslenia, nedostatočná hĺbka diskusie o nových technológiách a dôraz na služby zákazníkom namiesto širších stratégií zákazníckej skúsenosti.

(na základe 38 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service

Obsah knihy:

Zákaznícka skúsenosť 3. 0 poskytuje návod z prvej ruky o tom, čo funguje, čo nie - a o príjmoch a ústnom podaní, ktoré sa vyplatí dosiahnuť.

Vďaka smartfónom, sociálnym médiám, mobilnému pripojeniu a množstvu ďalších technologických inovácií, ktoré v súčasnosti menia spôsob, akým robíme takmer všetko, vaši zákazníci očakávajú, že to všetko využijete na zlepšenie ich skúseností so zákazníckymi službami, ktoré ďaleko presahujú rámec minimálnych skúseností z minulých dní. Bohužiaľ, mnohé spoločnosti nedokážu využiť a správne spravovať tieto nástroje na zlepšenie služieb, ktoré v súčasnosti existujú, a na oplátku prinášajú sériu frustrujúcich, nesúrodých transakcií, ktoré v konečnom dôsledku vyháňajú ľudí preč a do vreciek podnikov, ktoré to robia správne.

Autor John A. Goodman, ktorý riadil viac ako 1 000 samostatných štúdií zákazníckych služieb, vytvoril inovatívny rámec zákazníckej skúsenosti a plán, ktorý vám krok za krokom ukáže, ako:

⬤ Navrhovať a poskytovať bezchybné služby a produkty a zároveň nastaviť úprimné očakávania zákazníkov.

⬤ Vytvoriť a implementovať efektívnu stratégiu prístupu k zákazníkom.

⬤ Zachytiť a využiť hlas zákazníka na stanovenie priorít a zlepšenie produktov, služieb a marketingu.

⬤ Využívajte systémy CRM, najmodernejšie metriky a ďalšie nástroje na zabezpečenie spokojnosti zákazníkov.

Spoločnosti, ktoré správne zvládajú služby zákazníkom, môžu pravidelne poskytovať bezproblémové služby a zdá sa, že vedia, čo zákazníci chcú, ešte skôr, ako to vedia oni sami... zatiaľ čo iné zostávajú všeobecné, snažia sa problém vyriešiť bodnutím do tmy a nakoniec sa na to vykašlú.

Customer Experience 3. 0 odhaľuje, ako potešiť zákazníkov s využitím všetkých technologických nástrojov, ktoré majú k dispozícii.