Zachytenie lojality:

Recenzie čitateľov

Kniha poskytuje cenné poznatky a použiteľné stratégie na budovanie lojality a spokojnosti zákazníkov. Hoci ponúka hlbokú praktickú múdrosť od skúsených autorov, niektorí čitatelia ju považujú za rozvláčnu a náročnú na čítanie.

⬤ Ponúka praktické, realizovateľné kroky na rozvoj lojality zákazníkov
⬤ obsahuje príklady z reálneho sveta a jasné koncepty
⬤ mení prístup čitateľa k spokojnosti zákazníkov
⬤ poskytuje poznatky o meraní efektívnosti a riadení zákazníckej skúsenosti.

Ťažko sa číta a miestami je príliš rozvláčny; niektorí čitatelia mali pocit, že obsah by mohol byť stručnejší.

(na základe 4 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Capturing Loyalty: How to Measure, Generate, and Profit from Highly Satisfied Customers

Obsah knihy:

Každý majiteľ alebo manažér podniku vie, že vytváranie spokojných zákazníkov je kľúčom k budovaniu lojality zákazníkov a budovaniu podniku. Mnohí však pri snahe dosiahnuť lojalitu zákazníkov uplatňujú nesprávnu stratégiu: namiesto toho, aby sa zamerali na dôsledné každodenné plnenie hodnotovej ponuky spoločnosti, mrhajú svojím úsilím na neustále naháňanie nových zákazníkov alebo sa snažia riešiť každú sťažnosť.

V knihe Capturing Loyalty sa na základe výskumu ukazuje, ako snaha premeniť len spokojných zákazníkov na veľmi spokojných výrazne ovplyvňuje správanie verných zákazníkov a následne zvyšuje zisky. Okrem toho predstavuje plán na identifikáciu vnímaných rizík pre spotrebiteľov, ktoré sú súčasťou vášho podnikania - mnohé z nich nie sú ľahko viditeľné pre náhodného alebo dokonca investujúceho pozorovateľa - a vysvetľuje, ako tieto riziká minimalizovať. Autori Larson a McClellan vysvetľujú, prečo snaha o zabezpečenie 100 % spokojnosti zákazníkov nie je cestou k dosiahnutiu ich lojality a že v skutočnosti je nespokojnosť zákazníkov zriedkavo výsledkom chyby, ktorej sa podnik dopustil - dve koncepcie, ktoré sa mnohým spočiatku zdajú protichodné.

Dozviete sa, ako ponúkať produkty a služby vašej spoločnosti spôsobom, ktorý vytvára vysoko spokojných zákazníkov, pochopíte skutočnú hodnotu a obrovský ekonomický prínos vysoko spokojných zákazníkov a zistíte, prečo je v skutočnosti obsluha vysoko spokojných zákazníkov lacnejšia ako obsluha ostatných. Kniha predstavuje jasný a komplexný plán na vytvorenie vernostnej iniciatívy vhodnej pre vašu firmu a jej kaskádové rozšírenie do celej organizácie, od vedenia až po radových zamestnancov.