Vytváranie lojality zákazníkov: Budovanie trvalej lojality pomocou riadenia zákazníckej skúsenosti

Recenzie čitateľov

Kniha poskytuje komplexný a pragmatický prístup k riadeniu zákazníckej skúsenosti (CX) a lojality zákazníkov, vďaka čomu je pre čitateľov, ktorí chcú implementovať stratégie, praktická a podrobná. Hoci má chvályhodné postrehy a silný systém odkazov, niektoré časti, najmä časť mapovania ciest a úvodné rámcovanie, sú kritizované za to, že nezodpovedajú celkovej kvalite textu.

⬤ Informatívny a pragmatický
⬤ operatívne podrobný pre okamžité použitie
⬤ silný zoznam odkazov a odporúčaného čítania/sledovania
⬤ dobre pokryté témy zákazníckej skúsenosti a lojality
⬤ vysoko odporúčaný v porovnaní s inou literatúrou o službách zákazníkom.

Časť mapovania ciest je slabšia ako ostatné časti; úvod a záver sú kritizované za to, že sú príliš rečnícke a neodrážajú celkový pozitívny tón knihy, najmä pokiaľ ide o realizáciu zákazníckej skúsenosti.

(na základe 2 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Creating Customer Loyalty: Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management

Obsah knihy:

Organizácie zamerané na spotrebiteľov a podniky vedia, že ak sa im podarí správne pristupovať k zákazníkom, budú odmenené nevídanou lojalitou zákazníkov. To povedie k zvýšeniu podielu na trhu, zlepšeniu predaja, zlepšeniu reputácie a vyššej ziskovosti.

Napriek tomu si mnohé z dnešných spoločností neuvedomujú, že výrazné zlepšenia v poskytovaní ich služieb nezodpovedajú zvýšeným očakávaniam zákazníkov. V knihe Creating Customer Loyalty sú uvedené jednoduché, ľahko pochopiteľné stratégie na vytvorenie udržateľného programu riadenia lojality zákazníkov. Táto kniha, ktorá ukazuje, ako sa zamerať výlučne na veci, ktoré umožňujú a zvyšujú úspech, ukazuje, ako z vernosti urobiť zvyk a štruktúru podniku, ktorý priťahuje a udržiava najlepších zákazníkov.

Na príkladoch britských aj medzinárodných spoločností, ako sú Airbus, BAE Systems, First Direct, Lexus, Watches of Switzerland a Xerox, Creating Customer Loyalty vysvetľuje, prečo samotné riadenie zákazníckych skúseností nevytvára trvalú lojalitu a prečo je nevyhnutné riadenie očakávaní a pamäte zákazníkov. Uvádza, ako dosiahnuť, aby každá príležitosť bola epická, a to odstránením nepríjemných momentov, ich nahradením zážitkami "wow" a vyvinutím oslnivých techník obnovy na vytvorenie nezabudnuteľných príbehov a pozitívnych spomienok.