Vonku v: Sila toho, že zákazníci sú stredobodom vášho podnikania

Recenzie čitateľov

Kniha „Outside In“ je veľmi dobre prijímaná pre svoj praktický prístup k zákazníckej skúsenosti, plný pútavých príbehov a praktických postrehov. Poskytuje podnikom jasný rámec na zvýšenie angažovanosti a spokojnosti zákazníkov. Mnohí čitatelia ju považovali za užitočnú pre firemné aj neziskové prostredie, pričom zdôraznila dôležitosť orientácie na zákazníka. Niektorí však poznamenali, že implementačné časti by mohli byť trochu suché a mohlo by v nich byť širšie zastúpenie názorov.

⬤ Pútavé príbehy a príklady z praxe ilustrujú kľúčové koncepty.
⬤ Praktické nástroje a metodiky na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
⬤ Použiteľné pre rôzne typy organizácií vrátane neziskových organizácií.
⬤ Dobre preskúmané a podnetné, podnecujúce k prechodu na postupy orientované na zákazníka.
⬤ Pozitívny vplyv na pochopenie potrieb zákazníkov a zlepšenie obchodných procesov.

⬤ Niektoré časti, najmä o implementácii, môžu byť vnímané ako suché.
⬤ Nedostatok rôznych perspektív a konkurenčných názorov v diskusiách by mohol obmedziť hĺbku.
⬤ Čitateľom, ktorí už majú skúsenosti so zákazníckymi skúsenosťami, môžu niektoré informácie pripadať základné.

(na základe 175 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

Obsah knihy:

Aká jednoduchá inovácia priniesla spoločnosti Fidelity miliardy nových investícií? Aké základné nedorozumenie bránilo spoločnosti Office Depot dosiahnuť svoj rastový potenciál? Aké prekvapivé poznatky pomohli klinike Mayo lepšie slúžiť lekárom aj pacientom?

Riešením v každom prípade bolo zameranie sa na zákaznícku skúsenosť, ktorá je dnes najsilnejším - a nepochopeným - prvkom podnikovej stratégie.

Zákaznícka skúsenosť je jednoducho to, ako zákazníci vnímajú každú interakciu s vašou spoločnosťou. Je to základná hnacia sila podnikania. Tu je dôkaz: počas nedávneho päťročného obdobia, počas ktorého index S&P 500 stagnoval, vzrástlo akciové portfólio lídrov v oblasti zákazníckej skúsenosti o dvadsaťdva percent.

V dobe, keď majú zákazníci prístup k obrovskému množstvu údajov o vašej spoločnosti a jej konkurentoch, je zákaznícka skúsenosť jediným udržateľným zdrojom konkurenčnej výhody. Ale ako v nej vyniknúť?

Na základe štrnásťročného výskumu lídrov v oblasti zákazníckej skúsenosti spoločnosti Forrester Research ponúka kniha Outside In kompletný plán na dosiahnutie výhody v oblasti zákazníckej skúsenosti. Začína sa koncepciou ekosystému zákazníckej skúsenosti - dôkazom toho, že korene problémov so zákazníckou skúsenosťou nespočívajú len v zamestnancoch, ktorí sa obracajú na zákazníka, ako sú napríklad vaši predajcovia, ale aj v zamestnancoch v zákulisí, ako sú účtovníci, právnici a programátori, ako aj v zásadách, procesoch a technológiách, ktoré všetci vaši zamestnanci denne používajú. Identifikácia a riešenie týchto problémov má potenciál výrazne zvýšiť predaj a znížiť náklady.