Hodnotenie:
Kniha poskytuje hlboký prieskum odvetvia služieb zákazníkom, najmä so zameraním na call centrá. Rozoberá problémy, ktorým čelia zástupcovia zákazníckych služieb, vplyv podnikových politík na zákaznícku skúsenosť a ponúka rôzne pohľady zákazníkov, odborníkov a vedúcich pracovníkov. Hoci mnohí čitatelia považovali knihu za informatívnu a cennú, iní mali pocit, že mohla byť pútavejšia a menej sa opakovať.
Výhody:⬤ Informatívna a aktuálna v oblasti služieb zákazníkom
⬤ poskytuje viacero pohľadov (zákazníci, zástupcovia, vedúci pracovníci)
⬤ zdôrazňuje dôležitosť služieb zákazníkom
⬤ obsahuje zaujímavé anekdoty a užitočné postrehy
⬤ je prínosná pre profesionálov v tejto oblasti
⬤ podporuje hlbšie pochopenie problémov v oblasti služieb zákazníkom.
⬤ Niektorí čitatelia ju považovali za opakujúcu sa a mali pocit, že kapitoly sú rozvláčne
⬤ nemusí poskytnúť podrobné odhalenie alebo pohľad do zákulisia, ktorý niektorí očakávali
⬤ považuje sa za vhodnejšiu pre profesionálov v oblasti obchodu než pre bežných čitateľov
⬤ fyzické kópie môžu prísť v nevyhovujúcom stave.
(na základe 33 čitateľských recenzií)
Your Call Is (Not That) Important to Us: Customer Service and What It Reveals about Our World and Our Lives
Novinárka Emily Yellinová píše živé rozprávanie, v ktorom skúma veľmi ľudské príbehy, ktoré sa skrývajú za často neľudskou tvárou zákazníckeho servisu v call-centrách.
Či už ide o nekonečné časy čakania, množstvo tlačidiel, ktoré treba stlačiť, alebo automatické hlasy, kým sa dovoláme niekomu s merateľným pulzom - kto sa niekedy necítil podráždený zo zneužívania, zanedbávania a plytvania časom, keď jediné, čo chceme, je pomoc a možno trochu ľudskej láskavosti?
Váš hovor je pre nás (nie až tak) dôležitý je veľmi zábavný a ďalekosiahly prieskum multimiliardového odvetvia služieb zákazníkom a jeho prekvapivého vnútorného fungovania od novinárky Emily Yellinovej. Keďže zákaznícky servis zohráva úlohu takmer v každom odvetví na svete, Yellinová cestuje po krajine a po svete a stretáva sa so širokou škálou zástupcov zákazníckeho servisu, rozhodovacích orgánov spoločností, pozorovateľov odvetvia a internetových spotrebiteľských aktivistov.
Ukazuje nespočetné sily, ktoré sa spájajú, aby vytvorili tieto nepríjemné skúsenosti, a ľudí vo vnútri aj mimo globalizovaného sveta spoločností, ktorí sa snažia zlepšiť služby zákazníkom pre nás všetkých.
Yellin po prvýkrát odhaľuje podstatu nikdy nevidených tvárí zákazníckeho servisu v call centrách - a prečo zákaznícky servis nemusí byť taký zlý.
