The Kindness Revolution (Revolúcia láskavosti): Zmeny v podnikovej kultúre, ktoré inšpirujú k fenomenálnemu zákazníckemu servisu

Recenzie čitateľov

V knihe sa dôrazne poukazuje na význam láskavosti a vynikajúceho zákazníckeho servisu v podnikaní, pričom autor uvádza rôzne príklady a praktické stratégie na podporu kultúry orientovanej na zákazníka. Mnohí recenzenti ju považujú za motivujúce a hlboké čítanie, ktoré zdôrazňuje hodnotu dobrého zaobchádzania so zamestnancami aj zákazníkmi.

⬤ Inšpiratívny a motivačný obsah.
⬤ Poskytuje praktické príklady a realizovateľné kroky.
⬤ Poukazuje na úspešné spoločnosti, ktoré uprednostňujú služby zákazníkom.
⬤ Diskutuje o význame láskavosti pri zlepšovaní firemnej kultúry.
⬤ Prístupné a ľahko čitateľné.

⬤ Niektorí čitatelia majú pocit, že posolstvo je príliš zjednodušené alebo zrejmé.
⬤ Niekoľkí vyjadrili obavy z možných marketingových taktík, ktoré zavádzajú čitateľov.
⬤ Zameranie na láskavosť sa môže niektorým z nich zdať naivné v tvrdom podnikateľskom prostredí.

(na základe 9 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

The Kindness Revolution: The Company-Wide Culture Shift That Inspires Phenomenal Customer Service

Obsah knihy:

"Napriek tomu, že sa už roky kladie dôraz na dôležitosť služieb zákazníkom, väčšina podnikov sa má stále čo učiť. Príliš veľa z nich len upraví scenár, predstaví novú ponuku a potom zmizne zo scény, pričom necháva svojich zamestnancov v prvej línii - často slabo platených a veľmi prepracovaných - aby odborne a veselo zvládali všetky reálne stretnutia so skutočnými zákazníkmi, ktorí môžu spoločnosť zmeniť alebo zničiť.

To nie je spôsob, ako viesť podnik, hovorí odborník na zákaznícke služby Ed Horrell. Ak sa k svojim zamestnancom v prvej línii správate ľahostajne alebo ľahostajne, môžete očakávať, že sa budú správať ľahostajne aj k vašim zákazníkom - a potom môžete očakávať, že budú mať ľahostajných zákazníkov, ktorí vás bez výčitiek opustia kvôli ďalšej najlepšej ponuke. V knihe The Kindness Revolution (Revolúcia láskavosti) Horrell kombinuje rozsiahly výskum s inšpiratívnymi príkladmi z reálneho života spoločností, ktoré sú známe svojimi vynikajúcimi službami zákazníkom - napríklad L.

L.

Bean, Chick-fil-A, Nordstrom, Mrs. Fields, St Jude Children's Research Center, The Ritz-Carlton, FedEx a ďalšie - a vysvetľuje, že poskytovať výnimočné, súcitné služby zákazníkom možno len vtedy, keď si so svojimi zamestnancami vybudujete hlboký a trvalý vzťah.

A práve láskavosť je podľa Horrella tým, čo tento vzťah najviac charakterizuje. V knihe The Kindness Revolution (Revolúcia láskavosti) sa sledujú kultúrne charakteristiky výnimočných spoločností vrátane ich pevného presvedčenia, že: Každý zamestnanec má dôležitú úlohu. Ich spoločnosť má zmysluplný cieľ...

slúžiť zákazníkom spôsobom, ktorý prináša hodnotu. Každý zamestnanec by mal mať právo rozhodovať. Priťahujú najlepších zamestnancov a zákazníkov tým, že vedú organizáciu založenú na úprimnosti a ohľaduplnosti.

Hodnota spočíva v dôstojnosti, úcte a zdvorilosti - a láskavosti. Pre veľké aj malé organizácie, akejkoľvek veľkosti alebo odvetvia, je kniha The Kindness Revolution (Revolúcia láskavosti) hlasnou výzvou na zmenu spôsobu, akým vaša spoločnosť uvažuje o svojich zamestnancoch, a na praktizovanie základných hodnôt dôstojnosti, úcty, zdvorilosti a láskavosti zhora nadol v celej vašej organizácii.

Podľa toho, ako sa budete správať k svojim zamestnancom, budú sa oni správať k vašim zákazníkom. Riaďte sa múdrymi radami a prenikavými príkladmi v knihe Revolúcia láskavosti a zažite obrovskú odmenu v podobe lojálnych zákazníkov, prosperujúcejšej spoločnosti - a lepšieho spôsobu života.".