Hodnotenie:
V recenziách sa zdôrazňuje, že kniha poskytuje pútavý a prístupný prehľad o riadení zákazníckej skúsenosti, pričom integruje prípadové štúdie a rozhovory na zlepšenie porozumenia. Oceňuje sa jej praktický pohľad a rámce, hoci niektorí recenzenti sa domnievajú, že štruktúra by sa mohla zlepšiť a že sa výrazne opiera o technológie.
Výhody:Ľahko sa číta, je pútavá, poskytuje skvelý prehľad o angažovanosti zákazníkov, efektívne integruje prípadové štúdie a rozhovory z prvej ruky, prehľadný materiál z prieskumov, praktické obchodné aplikácie a zahŕňa aktuálne otázky, ako sú technológie a zákaznícka skúsenosť B2B.
Nevýhody:Niektorí čitatelia zistili, že jej chýba hĺbka alebo jedinečnosť v porovnaní s inými knihami, želanie štruktúrovanejšieho rámca a prílišný dôraz na technológie. Iní mali pocit, že neposkytuje dostatočné usmernenie k procesom a že môže pôsobiť menej inovatívne.
(na základe 12 čitateľských recenzií)
"Táto vynikajúca kniha jasne ukazuje, že ak chcete dosiahnuť obchodný úspech v 21. storočí, vaša firma sa musí zamerať na zákaznícku skúsenosť. Je viac než osviežujúce čítať viaceré prípadové štúdie a premyslený prístup a počúvať skúsené hlasy týchto autorov. Pri čítaní tejto podpory ste strávili príliš veľa času. Prečítajte si radšej knihu. Stojí to za to.".
- Paul Greenberg, autor knihy CRM rýchlosťou svetla
"Ak sa chcete odlíšiť a potešiť svojich zákazníkov, musíte riadiť skúsenosti zákazníkov s vaším tovarom alebo službami a s vašou spoločnosťou. Táto neoceniteľná kniha vám ukáže, prečo to musíte robiť a ako to robiť dobre." - ...
-Henry Chesbrough, autor knihy Open Innovation a profesor na Haas School of Business, University of California Berkeley
"Technologický pokrok zvyšuje ľudské očakávania o tom, aká môže a má byť skúsenosť s firmou. Konečne bola napísaná kniha, ktorá spája behaviorálne psychologické, mikroekonomické a technologické úvahy definujúce hranicu zákazníckej skúsenosti.".
- Paul D'Alessandro, partner, PricewaterhouseCoopers
"Ako sa presúvame od zákazníckej skúsenosti 1. 0 k zákazníckej skúsenosti 2. 0, organizácie a odborníci potrebujú pevný plán úspechu. Reza, Vinay a Volker vytvorili jasnú a stručnú príručku založenú na najlepších svetových postupoch a osvedčených princípoch. Ak ste pripravení transformovať svoju organizáciu, začnite čítaním tejto knihy.".
-Lior Arussy, prezident spoločnosti Strativity Group a autor knihy Customer Experience Strategy
" The Customer Experience Edge je vynikajúca kniha na získanie poznatkov o tom, ako využiť zákaznícku skúsenosť ako konkurenčnú výhodu. Prípadové štúdie slúžia ako recepty, ktoré možno doplniť, upraviť alebo jednoducho zapracovať do podnikateľských plánov na zlepšenie alebo poskytnutie výnimočnej zákazníckej skúsenosti." ...
-Deb Dexter, riaditeľka zákazníckeho servisu, Cardinal Health
O knihe:
Globalizácia a pokročilé technológie dali ešte väčšiu moc osobe, ktorá rozhoduje o úspechu alebo neúspechu vášho podniku - zákazníkovi. Bez ohľadu na to, či vaša spoločnosť slúži spotrebiteľom alebo iným podnikom, už nemôžete súťažiť len na základe ceny a kvality. Ak chcete získať zisky a podiel na trhu, musíte zákazníkom poskytnúť zážitok, kvôli ktorému sa budú chcieť vrátiť - a ktorý vás odlíši od konkurencie. Musíte sa chopiť výhody zákazníckeho zážitku.
Na základe viac ako šesťdesiatročných skúseností s tvorbou stratégií a technológií zameraných na zákazníka pre popredné spoločnosti vám traja inovátori prinášajú praktické a overené spôsoby, ako vytvoriť programy zákazníckej skúsenosti a celkové obchodné stratégie. Kľúčom k úspechu je nájsť rovnováhu medzi programami, ktoré sú efektívne, ale príliš drahé, a programami, ktoré nevenujú dostatok zdrojov na to, aby boli efektívne. V strede sa nachádzajú nástroje, ktoré všetci prehliadajú - základné a prevratné technológie. To sú hlavné oblasti odborných znalostí autorov a práve tie robia zákaznícku skúsenosť ziskovou.
Kniha The Customer Experience Edge vysvetľuje, ako spojiť stratégiu, vedenie, organizačné zmeny a technológie, aby:
⬤ Vyvíjať produkty a služby, ktoré zákazníci vysoko oceňujú.
⬤ Vytvárať väzby, ktoré zabránia klientom obrátiť sa na konkurenciu.
⬤ Premeniť zákazníkov na svojich najlepších advokátov.
Je to nový svet podnikania a zákazníci si veľmi dobre uvedomujú, že ich lojalita je cenná mena. Customer Experience Edge vám ponúka nákladovo efektívny a udržateľný spôsob, ako poskytnúť nezabudnuteľný zážitok, ktorý buduje lojalitu a premieňa ju na skutočné, merateľné zisky.