Stretnutia so zákazníkmi na Twitteri: Štúdia pozitívneho hodnotenia a riešenia sťažností na anglických firemných profiloch

Pôvodný názov:

Customer Encounters on Twitter: A Study of Positive Evaluation and Complaint Management on English Corporate Profiles

Obsah knihy:

Kniha predstavuje diskusiu o vybraných vlastnostiach stretnutí so zákazníkmi uskutočnených na profiloch značiek na Twitteri.

Prvá časť knihy sa zaoberá sociálnymi médiami a ich využívaním v podnikovej komunikácii, pričom sa osobitne venuje Twitteru. Definuje tiež stretnutia so zákazníkmi ako žáner interakcie a uvádza prehľad doterajších výskumov venovaných tejto oblasti komunikácie.

Druhá časť publikácie sa zaoberá firemnými profilmi na Twitteri a stretnutiami so zákazníkmi vedenými v tomto médiu. Autor charakterizuje správy spotrebiteľov obsahujúce pozitívne hodnotenie a sťažnosti zverejnené na firemných profiloch. Podrobne sa venuje stratégiám, ktoré spoločnosti používajú v reakcii na pozitívne a negatívne hodnotenia.

Publikácia obsahuje aj opis vybraných konvenčných zdvorilostných aktov používaných v interakcii, ako aj jazykové vlastnosti tweetov na lexikálnej a syntaktickej úrovni. Diskusia prezentovaná v knihe ukazuje Twitter ako dôležitý nástroj riadenia imidžu a interakcie so zákazníkmi.