Spokojnosť: Ako každá veľká firma počúva hlas zákazníka

Recenzie čitateľov

Kniha získala prevažne pozitívne recenzie pre svoj hlboký a praktický prístup k spokojnosti zákazníkov a obchodným stratégiám. Čitatelia oceňujú pútavé prípadové štúdie a súvislosť medzi spokojnosťou zákazníkov a ziskovosťou. Niektorí kritici však majú pocit, že kniha kladie dôraz na zisk namiesto skutočnej starostlivosti o zákazníka.

⬤ Pútavé prípadové štúdie predstavujúce úspešné spoločnosti.
⬤ Silný dôraz na súvislosť medzi spokojnosťou zákazníkov a ziskovosťou.
⬤ Praktické poznatky použiteľné v rôznych odvetviach.
⬤ Autormi sú uznávaní odborníci na spokojnosť zákazníkov.
⬤ Podporuje vyspelé chápanie stratégie služieb zákazníkom.
⬤ Odporúčané ako základné čítanie pre profesionálov v oblasti podnikania.

⬤ Niektorí čitatelia majú pocit, že kniha uprednostňuje zisk pred skutočnou starostlivosťou o zákazníka.
⬤ Môže sa zdať trochu zastaraná, keďže bola vydaná pred niekoľkými rokmi.
⬤ Niekoľko kritikov spomína nedostatok podrobných štatistík.

(na základe 19 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Satisfaction: How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer

Obsah knihy:

Najlepší sprievodca spokojnosťou zákazníkov od ľudí, ktorí jej rozumejú lepšie ako ktokoľvek iný

Spoločnosť J. D. Power and Associates je už takmer štyridsať rokov synonymom merania spokojnosti zákazníkov a pomáha firmám pochopiť, čo zákazníci skutočne chcú. Teraz dvaja vrcholoví manažéri spoločnosti, Chris Denove a James D. Power IV, odkrývajú trezor s desaťročiami prísne strážených výskumných údajov? a poznatkov, ktoré boli predtým dostupné len klientom firmy.

Toto je prvá kniha, ktorá skutočne vysvetľuje, ako to veľké spoločnosti ako Lexus, UPS, JetBlue a Enterprise Rent-A-Car robia správne, dosahujú trvalo vysokú spokojnosť zákazníkov a premieňajú ju na ziskový rast. Naučí vás napríklad, ako:

-pochopiť finančné prepojenie medzi spokojnosťou a ziskom.

-Premeniť zákazníkov, ktorí sú jednoducho? spokojní? na hlasných advokátov.

- Posilniť zamestnancov v prvej línii, aby robili správne veci.

- Využiť riešenie problémov ako príležitosť na získanie nových fanúšikov.

Spokojnosť ponúka poradenstvo pre veľké i malé spoločnosti, pre výrobcov produktov, poskytovateľov služieb aj maloobchodníkov. Neposkytuje len zásobu prieskumov o zákazníkoch, ale aj plán na vypracovanie konkrétnych politík a procesov. Uvádza aj fascinujúce príbehy spoločností, ktoré nielen hovoria, ale aj každý deň konajú - a iných spoločností, ktoré ignorovali hlas zákazníka, čo malo fatálne následky.