Skúsenosti: 5 princípov dokonalosti služieb a vzťahov v spoločnosti Disney

Recenzie čitateľov

Kniha „The Experience“ je oceňovaná pre svoj jasný a jednoduchý jazyk, praktické rady a praktické poznatky o službách zákazníkom a lojalite. Mnohí čitatelia ju považovali za pútavú a aplikovateľnú na reálne podnikateľské scenáre, pričom vyzdvihovali najmä jej prínos pre starostlivosť o zákazníkov a zvyšovanie podnikateľského úspechu. Niektorí recenzenti však upozornili na nedostatočnú hĺbku prepojenia niektorých konceptov priamo so zákazníckou skúsenosťou a spomenuli, že nemusí ponúkať prevratné poznatky v porovnaní s hlbšími teóriami z iných zdrojov.

Jasný a jednoduchý jazyk, praktické a okamžite použiteľné postrehy, dobre štruktúrované a ľahko čitateľné, kladie dôraz na lojalitu a služby zákazníkom, obsahuje akčné prvky, ako sú „Kvantitatívne otázky“ a „Akčné prvky“, vrelo odporúčané pre každého, kto pracuje v odvetviach súvisiacich so zákazníkmi.

Niektoré koncepty nemusia priamo súvisieť so zákazníckou skúsenosťou, v porovnaní s inými teoretickými rámcami chýbajú hlbšie poznatky a niektorí ich považujú len za obyčajné bez jedinečných poznatkov.

(na základe 34 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

The Experience: The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence

Obsah knihy:

Prineste do svojej organizácie zákaznícku skúsenosť na úrovni spoločnosti Disney pomocou zasvätených pokynov

Zážitok je jedinečný sprievodca na zvládnutie umenia zákazníckych služieb a vzťahov so zákazníkmi, založený na princípoch používaných v renomovanom lídrovi v oblasti zákazníckych skúseností - spoločnosti Walt Disney. Spoluautor Bruce Loeffler strávil desať rokov v spoločnosti Disney World dohľadom nad dokonalosťou služieb a v tejto knihe spolupracuje s Brianom T. Churchom, aby vám ukázal, ako priniesť rovnakú úroveň starostlivosti a hodnoty do vašej vlastnej organizácie. Päť princípov založených na modeli I. C. A. R. E. - Impression (dojem), Connection (spojenie), Attitude (postoj), Response (reakcia) a Exceptionals (výnimočnosť) - vám poskytne pevný rámec, na ktorom môžete zvýšiť úroveň zákazníckej skúsenosti. Naučíte sa, ako identifikovať problémy v oblasti služieb zákazníkom a akú úroveň zážitkov v súčasnosti ponúkate. Potom môžete presne určiť, aká by mala byť "zákaznícka skúsenosť" vašej spoločnosti, a zmeny potrebné na jej dosiahnutie.

Spoločnosť Walt Disney Company je najuznávanejším menom na svete v oblasti služieb zákazníkom. "Disney Experience" priťahuje zákazníkov z celého sveta. Táto kniha opisuje, čo je potrebné na dosiahnutie tejto úrovne zážitku a ako to môže dosiahnuť každá organizácia so správnou stratégiou a pozornosťou venovanou detailom. Keď sa Zážitok zvýši, vznikne príležitosť premeniť zákazníkov na ambasádorov, ktorí sa o svoj Zážitok podelia s ostatnými.

⬤ Nájdite "zážitok" a to, čo pre organizáciu znamená.

⬤ Poznajte päť úrovní zážitku a zistite, prečo v nich väčšina spoločností zlyháva.

⬤ Identifikujte problémy v oblasti služieb, ktorým čelí každá spoločnosť na trhu.

⬤ Využívajte kvocient zážitku a aplikujte princípy I. C. A. R. E.

⬤ Učte sa, ako premeniť zákazníkov na ambasádorov, ktorí sa o svoj príbeh podelia s ostatnými.

Zákazníci sú životnou silou podnikania. Skvelá ponuka produktov nestačí na dnešnom trhu, kde každý hľadá "zážitok". Predstavte si, akú hodnotu by vašej organizácii mohla priniesť zákaznícka skúsenosť na úrovni Disneyho. Zážitok je sprievodca, ako sa tam dostať, z pohľadu zasväteného človeka.