Riešenie služieb zákazníkom: Knižný balík: Riadenie emócií, dôvery a kontroly, aby ste získali zákazníka

Recenzie čitateľov

Kniha ponúka inovatívny pohľad na manažment služieb, ktorý spája vedu o službách s marketingovými princípmi s cieľom zlepšiť skúsenosti zákazníkov. Je cenená pre svoje praktické poznatky a rámce na zlepšenie poskytovania služieb, vďaka čomu je cenná pre odborníkov v oblasti služieb zákazníkom a v príbuzných oblastiach. Niektorí čitatelia ju však považujú za príliš koncepčnú a menej použiteľnú pre tých, ktorí hľadajú okamžité praktické aplikácie.

Kniha poskytuje praktické rámce a nástroje na navrhovanie služieb, je vhodná najmä pre odborníkov v oblasti služieb zákazníkom a ponúka poznatky, ktoré možno uplatniť v rôznych odvetviach. Mnohí čitatelia si pochvaľujú dobre štruktúrovaný obsah, užitočné diagramy a príklady z praxe, ktoré ilustrujú kľúčové koncepty.

Niektorí čitatelia považujú materiál za príliš koncepčný a chýbajú mu bezprostredné praktické aplikácie. Spomína sa, že by mohla byť vhodnejšia pre vrcholový manažment než pre prevádzkových pracovníkov, a tí, ktorí hľadajú rýchle riešenia, ju môžu považovať za neuspokojivú.

(na základe 8 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business

Obsah knihy:

Pochopenie psychológie spotrebiteľa na podporu ziskov a rastu.

Chcete presne vedieť, čo riadi správanie vašich zákazníkov?

TERAZ MÔŽETE!

Riešenie pre služby zákazníkom vysvetľuje, ako spotrebitelia vnímajú služby, a ukáže vám, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť - zakaždým.

V tejto ekonomickej situácii je zákaznícky servis dôležitejší ako kedykoľvek predtým. Väčšina popredných firiem poskytujúcich služby presadzuje mantru TLC: Mysli ako zákazník. To je dobrý postup, ale najprv musíte pochopiť, čo si váš zákazník myslí a čo cíti. Dnešní lídri firiem si nemôžu dovoliť zanedbávať psychologické princípy, ktoré riadia spokojnosť a dlhodobú lojalitu zákazníkov.

Aké sú faktory, ktoré skutočne rozhodujú o spokojnosti zákazníkov? Dve z popredných autorít v oblasti psychológie služieb, Sriram Dasu a Richard Chase, napísali túto prelomovú príručku, ktorá identifikuje a demystifikuje psychologické spúšťače správania zákazníkov. Dostanete sa tam, kam sa prieskumy spokojnosti zákazníkov, tajní zákazníci a fokusové skupiny nedostanú - a dozviete sa presne, prečo zákazníci reagujú a správajú sa tak, ako sa správajú.

Vďaka zisteniam z behaviorálneho vedeckého výskumu poskytuje táto kniha všetky nástroje, ktoré potrebujete na vyhodnotenie svojich súčasných platforiem služieb a navrhnutie budúcich stratégií na zlepšenie pozitívneho vnímania zákazníkov a zvýšenie predaja.

Riešenie zákazníckych služieb ukazuje, prečo aj spoločnosti s vysokou úrovňou spokojnosti prichádzajú o obrovské príležitosti zanedbávaním emocionálnych prvkov, ktoré riadia interakcie so zákazníkmi.

Táto kniha vám ukáže, ako:

⬤ Formovať a riadiť vnímanie zákazníkov.

⬤ Pochopiť implicitné a explicitné výsledky.

⬤ Rozvíjať úlohu kontroly a voľby u kupujúcich.

⬤ Navrhnúť emocionálne inteligentné procesy.

⬤ Vybudovať dôveru medzi zákazníkmi.

Nech už podnikáte v akejkoľvek oblasti - zdravotníctve, pohostinstve, finančných službách, elektronickom obchode a ďalších - táto kniha je základným nástrojom, ktorý vám pomôže zvýšiť zisky využitím zákazníckej skúsenosti vašej spoločnosti.

CHVÁLA NA RIEŠENIE SLUŽIEB ZÁKAZNÍKOM:

"Využívanie sily emócií pomôže riadiť výnimočnú zákaznícku skúsenosť vytvárajúcu zákazníkov na celý život, ktorí pomôžu vášmu podniku prosperovať. Konečne príručka, ktorá nám pomôže lepšie pochopiť, ako to urobiť." -- James Merlino, doktor medicíny, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic.

"Povinné čítanie pre každého, kto navrhuje stretnutie so službou." -- James Heskett, emeritný profesor Harvard Business School, spoluautor The Service Profit Chain a Service Future

"Vždy som vedel, že naši zákazníci u nás nakupujú, pretože chcú, nie preto, že musia. Ako dosiahnuť, aby chceli, je tajomstvo, ktoré odhaľuje táto skvelá kniha." -- Kevin Davis, prezident a generálny riaditeľ spoločnosti Bristol Farms.

"(Dasu a Chase) sa delia o ľahko pochopiteľné myšlienky a návody pre prevádzkových manažérov, ktorí pri navrhovaní svojich služieb zvyčajne neuvažujú o psychológii zákazníkov." -- Mary Jo Bitner, PhD, profesorka a výkonná riaditeľka Centra pre vedenie služieb, W. P. Carey School, Arizona State University.

"Dasu a Chase poskytujú vynikajúci súbor nápadov na poskytovanie emocionálnych zážitkov zo služieb zákazníkom prostredníctvom systémov a operácií." -- Rodolfo Medina, viceprezident pre marketing a obchod, Rock in Rio.

"Táto kniha poskytuje cenné poznatky o riadení a formovaní emocionálnej cesty zákazníka, čo vedie ku konečnej spokojnosti a udržateľnej lojalite." -- Ali V. Kasikci, regionálny výkonný riaditeľ, Orient-Express.