Riadenie vzťahov so zákazníkmi: Ako vytvoriť a realizovať stratégiu CRM

Recenzie čitateľov

Momentálne nie sú žiadne recenzie čitateľov. Hodnotenie je založené na 5 hlasoch.

Pôvodný názov:

Customer Relationship Management: How To Develop and Execute a CRM Strategy

Obsah knihy:

CRM sa prvýkrát dostalo do obchodného slovníka začiatkom 90. rokov; spočiatku ako systémové technické riešenie. Odvtedy jeho význam narastal, pretože poskytovatelia systémov zvyšovali svoj prienik na podnikateľský trh a súčasne sa zvyšoval strategický význam CRM, pretože sa uznalo, že CRM je vo svojej podstate obchodný model v snahe dosiahnuť udržateľný zisk.

To bolo zdôraznené tým, že akademická obec začiatkom roku 2000 zvýšila svoj záujem o túto tému. Dnes ide o univerzálnu obchodnú tému, ktorá bola prepracovaná revolúciou v online nakupovaní, v ktorom je zákazník pevne umiestnený do centra podnikania. Súčasná realita je však taká, že prevažná väčšina podnikov neprijala CRM ako obchodnú filozofiu a praktizujúci obchodný model. Nebol plne pochopený, a preto ani plne prijatý a správne implementovaný.

Autor sa k tomu stavia čelom a rozoberá CRM na jednotlivé zložky, pričom vysvetľuje úlohu a význam C, R a M v CRM. Ide o praktickú príručku, ktorá je však zasadená do strategického rámca. Výstupom sú jasné praktické poznatky a spôsob, ako ich premeniť na realizáciu. Je napísaná ľahko stráviteľným štýlom bez žargónu, s prípadovými štúdiami, ktoré ukazujú, ako CRM funguje. Túto knihu možno okamžite použiť ako základnú praktickú príručku na usmernenie vývoja a implementácie stratégie CRM.