Riadenie hodnoty pre zákazníka: Vytváranie kvality a služieb, ktoré zákazníci vidia

Recenzie čitateľov

Kniha „Riadenie hodnoty zákazníka“ od Bradleyho T. Galea poskytuje hĺbkovú metodiku na pochopenie a riadenie hodnoty zákazníka prostredníctvom štyroch kľúčových krokov. Kladie dôraz na meranie relatívnej kvality a hodnoty vnímanej zákazníkmi, vďaka čomu je užitočná pre marketingových odborníkov. Pre niektorých čitateľov však bola náročná na pochopenie, najmä pre tých, ktorí nemajú skúsenosti s marketingom.

Poskytuje spoľahlivý rámec pre riadenie hodnoty zákazníka a techniky merania.

Ponúka praktické nástroje a prípadové štúdie, ktoré ilustrujú mapovanie hodnoty a konkurenčné pozicionovanie.

(na základe 7 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can Se

Obsah knihy:

Podľa odborníka na kvalitu Bradleyho Galea sa aj dnes, keď je zlepšovanie kvality bojovým pokrikom amerického priemyslu, programy kvality vo väčšine spoločností obmedzujú na "zhodu s technickými normami". Zatiaľ čo niektorí sa odvážili ísť ďalej a merať spokojnosť zákazníkov, len málo z nich, ako ukazuje Gale, sa pokúsilo sledovať "kvalitu" vnímanú trhom - ako si kupujúci vyberajú spomedzi konkurenčných dodávateľov, prečo sa získavajú alebo strácajú objednávky a ktorí konkurenti sú úspešní v ktorých segmentoch trhu.

Na príkladoch spoločností Milliken & Company, AT&T, United Van Lines a Gillette Gale ukazuje, ako popredné spoločnosti prekročili minimálne úspechy v oblasti kvality a spokojnosti zákazníkov a zamerali sa na tretí, vyšší stupeň, "kvalitu vnímanú trhom v porovnaní s konkurenciou", a usilujú sa o nový štvrtý stupeň, "skutočné strategické riadenie". Na základe svojho rozsiahleho výskumu v spoločnostiach AT&T, Johnson & Johnson, Parke-Davis a v ďalších spoločnostiach svetovej úrovne Gale poskytuje nové ukazovatele kvality vnímanej trhom, ktoré sú jednoduché a ľahko interpretovateľné. Jeho súbor siedmich integrujúcich nástrojov na analýzu hodnoty pre zákazníka tvorí jadro "vojnovej steny", ktorá pomáha usmerňovať tímy obchodných jednotiek v ich úsilí prekonať konkurenciu v uspokojovaní zákazníkov. Veľká hodnota týchto nástrojov spočíva v tom, že sú odvodené od strategického navigačného systému orientovaného na budúcnosť, ktorý sleduje informácie o konkurencii a kvalitu vnímanú trhom. Naučiť sa ovládať tento systém urýchľuje premenu spokojnosti zákazníkov zo sloganu na vedu a v konečnom dôsledku vedie k skutočnému strategickému riadeniu - štvrtému stupňu komplexného riadenia kvality.

Procesy opísané v tejto knihe poskytujú pohľad zvnútra na kritériá ocenenia Baldrige. Poznatky a inovatívne metódy Bradleyho Galea na definovanie, meranie a zlepšovanie kvality vnímanej trhom vytvoria úplne nový impulz pre celosvetové hnutie za kvalitu.