Revolúcia v oblasti zákazníckych skúseností: Ako spoločnosti ako Apple, Amazon a Starbucks navždy zmenili podnikanie

Recenzie čitateľov

Kniha „The Customer Experience Revolution“ od Jeofreyho Beana a Seana Van Tynea sa zameriava na dôležitosť zákazníckej skúsenosti v modernom podnikaní a je podložená reálnymi príkladmi z úspešných spoločností, ako sú Apple, Amazon a Starbucks. Odporúčame ju tým, ktorí majú záujem o pochopenie a zlepšenie zákazníckej skúsenosti, hoci ide skôr o koncepčnú diskusiu ako o praktickú príručku.

⬤ Zábavná a informatívna, pútavo napísaná
⬤ plná príkladov z reálneho sveta, ktoré ilustrujú kľúčové koncepty
⬤ ľahko čitateľná a prístupná aj pre začiatočníkov
⬤ pomáha pochopiť význam zákazníckej skúsenosti
⬤ nabáda podniky, aby sa zamerali na emócie zákazníkov a budovanie vzťahov.

⬤ Niektorí čitatelia ju považovali za príliš základnú a neposkytujúcu realizovateľné kroky
⬤ niektoré príbehy sa môžu zdať nepodstatné alebo nedostatočne hlboké
⬤ nemusí uspokojiť skúsených odborníkov z praxe, ktorí hľadajú pokročilé poznatky
⬤ môže byť vnímaná ako nedostatok cenných poznatkov z príkladov.

(na základe 62 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

The Customer Experience Revolution: How Companies Like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever

Obsah knihy:

Revolúcia v oblasti zákazníckej skúsenosti sa začala! Podniky, ktoré poskytujú výnimočnú zákaznícku skúsenosť, sú ziskovejšie a udržateľnejšie ako ich konkurencia. Ovládajú odvetvia a vytláčajú konkurenčné spoločnosti na okraj.

Vo svojej inovatívnej knihe The Customer Experience Revolution: Ako spoločnosti ako Apple, Amazon a Starbucks navždy zmenili podnikanie; autori Jeofrey Bean a Sean Van Tyne odhaľujú cenné poznatky o vedení a rozhodovaní. Vo veľkých a malých spoločnostiach, ktoré nazývajú Experience Makers, sa pozornosť prekonala produkty, služby a cenu smerom k účelovo vytvorenej zákazníckej skúsenosti a používateľskému zážitku v rámci nej. Zákaznícka skúsenosť je komplexný pojem, ktorý presahuje tradičné definície marketingu, služieb zákazníkom, spokojnosti zákazníkov a vývoja produktov.

Podľa spoločnosti J.

D. Power and Associates je poskytovanie mimoriadnej zákazníckej skúsenosti čoraz dôležitejšie.

Z údajov vieme, že ľudia za ňu zaplatia, hovorí Gary Tucker. Jedinečné knihy o zákazníckej skúsenosti Bean a Van Tyne zachytávajú kľúčové prvky zákazníckej skúsenosti prostredníctvom rozhovorov s vedúcimi predstaviteľmi podnikov. Kniha ukazuje, ako generálny riaditeľ spoločnosti Starbucks Howard Schultz stál na čele stratégie zákazníckej skúsenosti s využitím sociálnych médií, ktorá vybudovala obrovskú lojalitu zákazníkov.

Rozhovor s výkonným riaditeľom Larrym Teslerom odhaľuje vodcovské kvality Steva Jobsa v spoločnosti Apple a Jeffa Bezosa v spoločnosti Amazon. Ukazuje, ako Reed Hastings v Netflixe zničil Blockbuster a naďalej si udržiava konkurencieschopnosť. Kniha rozpráva príbeh spoločnosti Square (založenej Jackom Dorseym z Twitteru), ako aj mnohých ďalších spoločností vrátane Intuit, LPL Financial, Skinit, EMN8, IDriveSafely a ďalších.

Tieto profily lídrov veľkých aj malých spoločností ukazujú hodnotu vytvorenia kompletného ekosystému zákazníckej skúsenosti. Bean a Van Tyne zistili dvanásť základných vodcovských vlastností spoločných pre najlepšie spoločnosti v oblasti komplexného riadenia zákazníckej skúsenosti.

Trvajú na tom, že tieto osvedčené postupy už nemožno ignorovať, aby spoločnosť zostala úspešná. Očakávania zákazníkov sa zvýšili a budú sa naďalej meniť. Kniha Revolúcia zákazníckej skúsenosti ukazuje, prečo musí každá firma urobiť zo zákazníckej skúsenosti neoddeliteľnú súčasť svojej obchodnej stratégie.

The Customer Experience Revolution je kniha, ktorú si musí prečítať každý, kto chce uspieť v podnikaní.

--Todd Robinson, zakladateľ a bývalý predseda predstavenstva spoločnosti LPL FinancialSpoločnosti, ktoré potešia svojich zákazníkov, dosahujú lepšie výsledky ako ich konkurenti. V tejto príručke sa dozviete, prečo a ako to robia v tak rozdielnych odvetviach, ako je maloobchod, smartfóny, stravovacie služby a vzdelávanie vodičov. Vrelo ju odporúčam každému, kto buduje podnik zameraný na zákazníka alebo preorientováva existujúci podnik na zákaznícku skúsenosť.

--Larry Tesler, Larry Tesler Consulting, bývalý viceprezident a hlavný vedecký pracovník spoločnosti Apple Computer.