Príručka mapovania ciest: Praktická príručka na prípravu, uľahčenie a odhalenie hodnoty mapovania ciest zákazníkov

Recenzie čitateľov

Momentálne nie sú žiadne recenzie čitateľov. Hodnotenie je založené na 105 hlasoch.

Pôvodný názov:

The Journey Mapping Playbook: A Practical Guide to Preparing, Facilitating and Unlocking the Value of Customer Journey Mapping

Obsah knihy:

Príručka mapovania ciest: Praktická príručka na prípravu, uľahčenie a.

Uvoľnenie hodnoty mapovania cesty zákazníka

Cenná príručka, ktorá vám pomôže vybudovať silnejšie programy zákazníckej skúsenosti prostredníctvom rozvoja účinných stratégií zákazníckej skúsenosti.

Mapovanie zákazníckej cesty je dôležitý nástroj, ktorý používajú odborníci na zákaznícku skúsenosť na celom svete. Mapa cesty je kľúčová pri pochopení a riadení vnímania vašej služby alebo značky zákazníkom v kritických kontaktných bodoch a pri určovaní priorít, ako túto skúsenosť zlepšiť. Mapovanie ciest tiež ukazuje, kde v spoločnosti v súčasnosti existujú skvelé skúsenosti a ako by sa mali oslavovať alebo chrániť.

Nebezpečenstvo, ktoré hrozí, ak sa mapovanie ciest nevykoná alebo sa vykoná nesprávne, spočíva v tom, že nemá žiadny zmysluplný cieľ a neexistuje konsenzus o tom, aké opatrenia treba prijať a prečo. V lepšom prípade riskujete stratu času a úsilia, v horšom prípade odovzdáte svoju výhodu konkurencii.

Čo by mala mapa cesty zákazníka obsahovať? Ako by ste ju mali používať? A ako naplánovať, uľahčiť a následne preukázať hodnotu mapovania ciest poskytnutím presvedčivých argumentov v rámci organizácie na vykonanie zmien?

Príručka mapovania ciest je prístupný súbor nástrojov, ako to urobiť, určený pre odborníkov na zákaznícku skúsenosť (CX) a marketing, ktorí chcú zlepšiť zákaznícku a zamestnaneckú skúsenosť.

Jerry Angrave, riaditeľ pre zákaznícku a osobnú skúsenosť, ktorý pôsobí v mnohých odvetviach vrátane leteckej dopravy a cestovania, finančných služieb, profesionálnych služieb a výroby, poskytuje prehľad a praktický návod na plánovanie, facilitáciu a realizáciu strategického workshopu mapovania ciest.

V tejto príručke sa dozviete, ako:

Definovať mapovanie ciest.

Pochopiť, prečo je mapa ciest z obchodného hľadiska dôležitá.

Určiť priority, na ktoré cesty sa zamerať a ako.

Rozhodnúť sa, koho pozvať a aké nástroje pripraviť.

Naplánujte si efektívne zasadnutie.

Urobte každú fázu cesty relevantnou a účelnou.

Čo robiť na výstupe zo seminára, aby ste z nich vyťažili čo najviac.

Zostavte priebežný program.

Pestujte lepšie a ziskovejšie skúsenosti zákazníkov.

Táto kniha je pre vás, ak:

Ste profesionál v oblasti zákazníckych skúseností alebo marketingu.

Ste na začiatku budovania prospešnej kariéry v oblasti zákazníckej skúsenosti.

Príručka mapovania ciest je praktická príručka v pôsobivom farebnom prevedení s pracovnými listami a rámcami na stiahnutie, ktoré vám pomôžu pripraviť, naplánovať a viesť workshop.

Udalosti okolo knihy

Odkaz na podujatie De Gruyter Online, na ktorom sa zúčastnil autor Jerry Angrave a zakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Empathyce spolu s Ianom Goldingom, globálnym špecialistom na zákaznícku skúsenosť.

Sarah Corney, vedúca oddelenia digitálnych skúseností, CIPD, Londýn.

a Nathalie Wickensovou, manažérkou zákazníckej skúsenosti, letisko Cardiff, diskutujú o tom, ako môžu odborníci z podnikov rozvíjať dôveru v mapovanie zákazníckych ciest tým, že budú prijímať obchodné rozhodnutia, ktoré sú v súlade so skúsenosťami ľudí, ktorým slúžia:

Https: //youtu. be/s64kDe1dm2Y.