Príručka Crm: Príručka pre podnikateľov o riadení vzťahov so zákazníkmi

Recenzie čitateľov

Kniha je komplexným sprievodcom CRM, ktorý vyvažuje technické a obchodné aspekty a zároveň je prístupný tak nováčikom, ako aj skúseným odborníkom. Poskytuje praktické rady, prípadové štúdie a cenné postrehy, ale bola kritizovaná za svoju neaktuálnosť.

Informatívny a praktický zdroj, jasné vysvetlenia s dobrými príkladmi, prístupný pre začiatočníkov a cenný pre skúsených odborníkov, obsahuje prípadové štúdie a praktické rady, pútavý štýl písania.

Informácie sú často zastarané, niektorí čitatelia ju považujú za nudnú, ak už poznajú CRM, obmedzená diskusia o aspektoch ochrany osobných údajov a riadenia, niektoré recenzie ju opisujú ako zbytočnú alebo ako plytvanie peniazmi.

(na základe 37 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

The Crm Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management

Obsah knihy:

Chvála pre Príručku CRM

"Chcete sa vyhnúť tomu, aby ste sa zaradili medzi približne 70 percent spoločností, ktoré sa pokúsili zaviesť samostatné systémy CRM a zlyhali? Ste zmätení tým, čo vám dodávatelia IT hovoria o "CRM"? Potom si musíte prečítať túto knihu Jill poskytuje komplexný, praktický a zrozumiteľný pohľad na CRM a ukazuje vám, ako úspešne implementovať podnikové riešenie zamerané na zákazníka.".

- Kevin Bubeck

Riaditeľ informačnej stratégie pre Severnú Ameriku, Coca-Cola.

"CRM by sa dalo považovať za ERP roku 2000. Ako také bude mať viacero víťazov a porazených, pretože trh na túto technológiu vsadí niekoľko veľkých a strategických stávok. V každom prípade Jill Dychová vystihla význam koncepcií a hodnoty, ktoré sa získavajú prostredníctvom riešení CRM. Tieto potreby sa samozrejme budú vyvíjať, ale spoločnosti budú vždy potrebovať základy, o ktorých sa hovorilo.".

- Brian Berliner

Spoluzakladateľ a EVP, vývoj produktov, Acies Networks.

"Príručka CRM poskytuje informácie pre podnikateľa, ktorý sa snaží pochopiť CRM a jeho vplyv na podnikanie. Prekračuje humbuk okolo skratky a ponára sa do skutočných otázok, ktoré musí spoločnosť zvážiť pred zavedením riešenia CRM.".

- Joy Blake Scott

Riaditeľka marketingu a komunikácie, Fastwater, LLP.

"Ešte som nečítal nič, čo by malo takýto praktický prístup. Knihu vnímam ako knihu, ktorá má viacero výhod. Poskytuje dobrú definíciu funkcií CRM, ale aj podrobný návod, ako pristupovať k CRM vo vašej organizácii.".

- Francine Frazer

Hlavný konzultant, Net Perceptions.

"Ešte lepšie ako definovanie CRM Jill prebrala celý hyperjazyk okolo CRM a jasne rozlíšila rôzne inkarnácie CRM. Je tiež užitočnévedieť, čo sa môže pokaziť a aké potenciálne dopady môžu mať takéto chybné kroky. Príliš málo autorov sa vyrovnáva s čitateľmi o úskaliach ".

- Linda McHugh

Riaditeľka profesionálnych služieb, Cygent Inc.

"Príručky založené na obchodných nástrojoch, ktoré Jill používa u svojich vlastných klientov, sú báječné.".

- Robin Neidorf

Prezidentka spoločnosti Electric Muse/Clio's, Pen Research & Interpretation, Inc.

"Jazyk je ľahko čitateľný a zrozumiteľný. Pojmy boli dobre vysvetlené, takže aj človek bez predchádzajúcich skúseností so systémom CRM mohol text ľahko pochopiť.".

- Marcia Robinsonová.

Prezidentka spoločnosti e-Business Strategies.

"Vynikajúca štúdia o tom, čo definuje dnešné najlepšie postupy v odvetví CRM.".

- Gareth Herschel

Senior Research Analyst, Gartner Research.

"Jill píše veľmi dobre. Jej písanie sprostredkúva témy a témy veľmi zrozumiteľným spôsobom. Niekedy som mala pocit, akoby som počúvala jej rozprávanie alebo diskusiu na danú tému. Je dobrou komunikátorkou Jill odviedla veľmi dobrú prácu, keď pokryla všetky tematické oblasti rôznych tém CRM. Najviac ma Jill zaujala tým, že poukázala na všetky možné chyby a vytvorila rady "lessons learned", ktoré väčšina autorov často vynecháva.".

- Mary Chan

Konzultantka pre riadenie informácií, Kagiso Inc.

"Jill Dych 's The CRM Handbook je dobrým čítaním pre nováčikov v oblasti CRM aj pre skúsených praktikov. Dobre napísaný pragmatický prístup Dychovej k pochopeniu vývoja a účelu CRM je mapou k úspešnému programu CRM. Dych odhaľuje pravdu, ktorá sa skrýva za humbukom okolo dodávateľov softvéru CRM, upozorňuje na niektoré bežné prekážky pri vývoji projektov CRM a opisuje, ako vymedziť a určiť priority iniciatív CRM.".

-Don Peppers

Partner, Peppers and Rogers Group Ak chcete konkurovať na dnešnom konkurenčnom trhu, orientácia na zákazníka už nie je len príjemná - je to základný mandát. Táto kniha je najlepším priateľom manažéra, pretože poskytuje základný návod aj návod, ako definovať a implementovať riadenie vzťahov so zákazníkmi. Ukáže vám:

⬤ Rôzne úlohy, ktoré CRM zohráva v podnikaní, a prečo je dôležitejšie ako kedykoľvek predtým.

⬤ Škála aplikácií a spôsobov využitia CRM, od automatizácie predajných síl cez riadenie kampaní až po e-CRM a ďalšie.

⬤ Súvislosti niektorých populárnych slovných spojení CRM.

⬤ Rozdiely medzi CRM a business intelligence a prečo sú v symbióze.

⬤ Prečo je miera zlyhania vzťahov so zákazníkmi taká vysoká a ako sa vyhnúť tomu, aby ste sa stali ďalšou štatistikou CRM.

⬤ Prípadové štúdie vizionárskych spoločností, ktoré riešia CRM správnym spôsobom.

"Túto knihu sme čítali v čase, keď sme prehodnocovali našu stratégiu informovania zákazníkov. Jednou z prvých vecí, ktoré som musel urobiť, bolo zakázať používanie termínu 'CRM' v projekte, a to kvôli humbugu zo strany dodávateľov a odvetvia a zmätku, ktorý v tíme vyvolával. Jillina kniha poskytuje strategický pohľad na túto tému z obchodného aj IT hľadiska. Poznatky, ktoré poskytuje, mi umožnili sústrediť sa na strategické otázky plánovania celopodnikového riešenia zameraného na zákazníka. A áno, opäť používame termín "CRM".".

- Kevin Bubeck.

Riaditeľka informačnej stratégie pre Severnú Ameriku, Coca-Cola "Jill je jednou z mála ľudí, ktorí stáli na čele každej fázy vývoja CRM, od počiatkov dátových skladov, cez reorganizáciu podnikania až po automatizáciu predajných síl a e-CRM. Vďaka tomu má jedinečnú kvalifikáciu na to, aby písala o tom, ako by sa to všetko malo spojiť. Čitateľ bude odmenený radami vychádzajúcimi z reálnych skúseností - úspechov aj neúspechov. Až mi behá mráz po chrbte, keď si predstavím, koľko dolárov sa za tie roky premrhalo na projekty CRM a koľko ich v budúcnosti premrhajú manažéri, ktorí si Príručku CRM neprečítajú.".

- Brian Hoover

Prezident, TouchScape(TM) Corporation "Príručka CRM poskytuje vynikajúci plán, ako vrátiť ľudský kontakt - relevantný, presný a informovaný ľudský kontakt - do centra vzťahu medzi podnikom a zákazníkom. To je výzva a jediný cieľ riadenia vzťahov so zákazníkmi.".

- Char.