Plánovanie kontinuity call centra

Pôvodný názov:

Call Center Continuity Planning

Obsah knihy:

Prerušenie prevádzky vášho call centra vás môže stáť stovky tisíc dolárov. A viacnásobné prerušenie prevádzky môže stáť milióny. Plánovanie kontinuity call centra vám ukáže, ako plánovať - a vyhnúť sa - prerušeniam služieb v dôsledku veľkých i malých katastrof. Táto kniha vám ukáže, ako sa vysporiadať so všetkým, od výpadku elektrickej energie až po veľké hurikány.

Mali by ste používať externé riešenia riadenia objemu hovorov (CVM), napríklad vopred stanovené postupy na smerovanie hovorov pri katastrofách? Alebo by ste mali použiť interné riešenia, ako je plánovanie firemnej studenej lokality, virtuálneho call centra alebo využitie nadbytočnej kapacity vášho iného call centra počas mimoriadnej udalosti?

A čo riadenie objemu hovorov na zvládnutie sezónnych alebo denných špičiek, ktoré nie sú núdzové? Môžete využiť minimálny denný prebytok hovorov vo vašich call centrách skôr ako výhodu než ako problém? Čo je spojené so zmluvou o externom spracovaní hovorov s iným call centrom z hľadiska efektívnosti, odbornosti, technológie a ľudských zdrojov - a aké pokročilé techniky spracovania hovorov sú k dispozícii?

Plánovanie kontinuity call centra odpovedá na všetky tieto a ďalšie otázky. Poskytuje tiež podrobné informácie o koncepcii CVM, ktorá považuje objem hovorov za tekutinu, ktorú možno presmerovať z jedného miesta na druhé prostredníctvom počítačom riadeného prepínania. Váš systém riadenia objemu hovorov funguje ako rad akvaduktov, ktoré zvládajú záplavové vody prichádzajúcich hovorov skôr, ako sa vaši telefonisti zmietnu.