Plán na posadnutosť zákazníkom

Recenzie čitateľov

Kniha ponúka cenné poznatky o rozdieloch medzi organizáciami, ktoré sú posadnuté zákazníkmi, a organizáciami, ktoré sú zamerané na zákazníkov, a poskytuje praktické stratégie na zvýšenie lojality zákazníkov. Čitatelia oceňujú autorovu schopnosť zjednodušiť zložité témy a predložiť jasné, uskutočniteľné rady založené na jeho bohatých profesionálnych skúsenostiach.

⬤ Poskytuje jasné rozlíšenie medzi posadnutosťou zákazníkmi a zameraním na zákazníka.
⬤ Ľahko zrozumiteľné a dobre napísané.
⬤ Ponúka praktické príklady a realizovateľné stratégie.
⬤ Autor má rozsiahle skúsenosti v odbore.
⬤ Vhodný pre rôzne publikum vrátane vedúcich pracovníkov podnikov a odborníkov na zákaznícku skúsenosť.

Niektorým čitateľom môže byť obsah známy, ak majú predchádzajúce znalosti v oblasti zákazníckej skúsenosti. Niektorí môžu očakávať podrobnejšie prípadové štúdie alebo podrobné metodiky.

(na základe 8 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Blueprint for Customer Obsession

Obsah knihy:

Posadnutosť zákazníkmi je tajná omáčka, ktorá podporila úspech niektorých najobľúbenejších a najúspešnejších značiek na svete vrátane Amazon.com, Apple, Costco, Trader Joe's a Zappos. Toto slovné spojenie spopularizovala spoločnosť Amazon.com, aby opísala extrémny prístup k uprednostňovaniu zákazníkov, vďaka ktorému sa táto spoločnosť stala vzorom dokonalosti zákazníckej skúsenosti, ktorý treba napodobňovať. Tento posadnutý dôraz na uprednostňovanie zákazníkov sa tiež považuje za kľúčový faktor, ktorý pomohol spoločnosti Amazon stať sa jednou z najdominantnejších spoločností na celom svete. Ďalšie spoločnosti, ako Costco, Trader Joe's a Zappos, ktoré sú legendárne svojou dokonalosťou zákazníckej skúsenosti, majú podobne extrémny prístup k uprednostňovaniu zákazníkov, aj keď sa pôvodne neoznačovali za spoločnosti posadnuté zákazníkmi. Sú tiež známe špičkovými obchodnými výsledkami v odvetví.

Len veľmi málo spoločností však dosiahlo takú úroveň dokonalosti zákazníckej skúsenosti, ktorá im dáva právo nazývať sa "posadnutými zákazníkmi". Táto kniha Blueprint for Customer Obsession (Plán zákazníckej posadnutosti) uvádza osem návykov a postupov, ktoré odlišujú spoločnosti posadnuté zákazníkmi od ich kolegov "zameraných na zákazníka" alebo "zákaznícky orientovaných", a sprístupňuje tajnú omáčku zákazníckej posadnutosti lídrom firiem na celom svete. Blueprint for Customer Obsession na konkrétnych príkladoch dokazuje, že posadnutosť zákazníkmi nie je len slogan, slogan alebo slogan. Je to príručka pre každého lídra, ktorý chce vo svojej spoločnosti alebo obchodnej jednotke uskutočniť transformáciu posadnutosti zákazníkmi.

Marbue Brown je špičkový manažér v oblasti zákazníckych skúseností, ktorý má za sebou vedúce postavenie v oblasti myslenia a dosiahol významné obchodné výsledky v niektorých z najznámejších spoločností na svete vrátane JP Morgan Chase, Amazon.com, Microsoft Corporation a Cisco Systems. Ako líder CX viedol spotrebiteľskú banku Chase k rekordným výsledkom v štúdii JD Power Retail Banking Study, NPS a spokojnosti pobočiek. Transformoval mechanizmus Andon Cord v spoločnosti Amazon.com z primárne manuálne aktivovaného systému na primárne automatizovaný systém, spúšťaný strojovým učením a štatistickými modelmi. Andon Cord je jedným z najvýznamnejších programov, ktoré spoločnosť Amazon.com používa na zosobnenie svojej kultúry posadnutosti zákazníkmi. Marbue navrhol a kodifikoval prístup NSAT Improvement Approach v spoločnosti Microsoft, ktorý obchodné jednotky a dcérske spoločnosti využívali na výrazné zlepšenie CX. Je spoluautorom prelomových článkov o meraní zákazníckej skúsenosti, ktoré sú v odvetví široko citované. Je vyhľadávaným rečníkom a publikujúcim autorom v oblasti zákazníckej skúsenosti, obchodnej stratégie a hospodárskej politiky.