Odpovede na poslednú otázku: Ako môže Net Promoter zmeniť vaše podnikanie

Recenzie čitateľov

Kniha „Answering the Ultimate Question“ slúži ako praktická príručka na pochopenie a zavedenie systému Net Promoter Score (NPS). Poskytuje užitočné metódy a nástroje na meranie lojality zákazníkov a zlepšovanie zákazníckej skúsenosti, ktoré sú podložené prípadovými štúdiami zo skúseností autorov. Zatiaľ čo mnohí čitatelia ju považujú za cennú z hľadiska praktického využitia, niektorí ju kritizujú za prílišnú propagáciu alebo technickú stránku.

⬤ Komplexný sprievodca implementáciou NPS s praktickými metódami a nástrojmi.
⬤ Obsahuje užitočné prípadové štúdie a príklady na lepšie pochopenie.
⬤ Ľahko sa číta a je zrozumiteľná, vhodná pre rôzne úrovne skúseností.
⬤ Poskytuje praktické rady na zlepšenie lojality a skúseností zákazníkov.
⬤ Odporúčame pre spoločnosti, ktoré chcú zlepšiť svoj prístup zameraný na zákazníka.

⬤ Niektorí čitatelia považujú knihu za sebapropagačnú alebo príliš zameranú na vlastnú metodiku autorov.
⬤ Niekoľko recenzií sa zmieňuje o tom, že je občas suchá alebo technická.
⬤ Kritika sa týka nedostatku protiargumentov k iným meraniam lojality.
⬤ Niektorí čitatelia majú pocit, že by mohla byť kratšia alebo menej hutná.

(na základe 20 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Answering the Ultimate Question: How Net Promoter Can Transform Your Business

Obsah knihy:

Kniha Freda Reichhelda z roku 2006 The Ultimate Question, ktorá znie: "Ako je pravdepodobné, že by ste túto spoločnosť odporučili priateľovi alebo kolegovi? "- spochybnila zaužívanú múdrosť o programoch spokojnosti zákazníkov.

Zaviedol pojmy "zlé zisky" a "dobré zisky" a poukázal na rýchlejší a oveľa presnejší spôsob merania skutočnej lojality zákazníkov voči spoločnosti, pričom zaviedol kvantitatívne meradlo (Net Promoter Score) na stanovenie základnej úrovne a efektívne sledovanie zmien do budúcnosti. Richard Owen a Laura Brooksová sú spolu s Reichheldom autormi metodiky, ktorá stojí za zodpovedaním tejto otázky.

V tejto knihe Owen a Brooksová na základe rôznych reálnych prípadových štúdií opisujú, ako skutočne zaviesť disciplínu Net Promoter v organizáciách všetkých typov.