Nordstromova cesta k dokonalosti zákazníckych skúseností: Vytváranie kultúry služieb založenej na hodnotách

Recenzie čitateľov

Kniha má zmiešané recenzie, mnohí chvália jej postrehy o službách zákazníkom a obchodnej kultúre, najmä od spoločnosti Nordstrom. Vnímajú ju ako cenný zdroj informácií pre tých, ktorí pracujú na pozíciách zameraných na zákazníkov, pretože ponúka motivačný obsah a praktické lekcie. Niektorí čitatelia ju však považujú za málo hlbokú a podstatnú, považujú ju za opakujúci sa a skôr motivačný text ako strategickú príručku.

⬤ Poskytuje cenné poznatky o službách zákazníkom a podnikovej kultúre
⬤ motivačné a ľahko čitateľné
⬤ praktické lekcie
⬤ prínosné pre začínajúcich majiteľov firiem aj pre pracovníkov v oblasti služieb
⬤ mnohí ju považujú za inšpiratívnu a užitočnú.

⬤ Chýba hĺbka a tvrdé údaje
⬤ môže sa opakovať
⬤ niektorí čitatelia majú pocit, že ponúka málo hodnotných informácií
⬤ niektorí ju vnímajú ako stratu času a peňazí.

(na základe 25 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture

Obsah knihy:

„Top Ten Business Books For 2017“ - Forbes

Úplne prepracované a aktualizované vydanie klasickej knihy o výnimočnom zákazníckom servise spoločnosti Nordstrom

V tomto novom vydaní klasickej knihy o manažmente autori do hĺbky skúmajú základné hodnoty kultúry, vďaka ktorým sa spoločnosť Nordstrom stala synonymom legendárneho zákazníckeho servisu. Tieto základné hodnoty umožnili spoločnosti Nordstrom pravidelne od roku 1901 prežiť a prispôsobovať sa dramatickým zmenám na trhu a nové vydanie vysvetľuje, ako môže prístup Nordstromu napodobniť každá organizácia - v každom odvetví - v každom kúte sveta. Toto nie je kniha o predaji topánok, oblečenia, kozmetiky alebo šperkov. Je to kniha o tom, ako základné hodnoty, ako sú úcta, dôvera, odmeňovanie a dokonca aj zábava, sú základnými stavebnými kameňmi kultúry, v ktorej sú zamestnanci oprávnení neustále poskytovať zákazníkom prvotriedne služby.

Spoločnosť Nordstrom verí, že skúsenosti zamestnancov určujú skúsenosti zákazníkov a že keď prilákate a odmeníte ľudí, ktorí sa cítia dobre v kultúre orientovanej na služby, potom všetci uspejú - individuálne aj kolektívne. Niet divu, že Nordstrom je jednou z piatich spoločností, ktoré sa každoročne, odkedy sa tieto prieskumy robia, dostávajú do rebríčkov Fortune „Najlepšie spoločnosti, v ktorých sa oplatí pracovať“ a „Najobdivovanejšie spoločnosti“.

Vďaka novým rozhovorom s vysokopostavenými manažérmi a členmi rodiny spoločnosti Nordstrom kniha vysvetľuje, ako úspešne reagovať na dnešných technicky zdatných a časovo vyťažených zákazníkov, ktorí požadujú pohodlnú, bezproblémovú, bezbolestnú a osobnú skúsenosť vo všetkých kanáloch. Spoločnosť Nordstrom poskytuje svojim ľuďom v prvej línii všetky digitálne nástroje potrebné na uspokojenie zákazníka - a vaša organizácia musí urobiť to isté, ak sa chce prispôsobiť.

Autori ukazujú, čo je potrebné na získanie lojality k značke, vedenie v čase zmien a neistoty a kombinovanie mimoriadnych zážitkov v kamenných predajniach s online zážitkami.

„Jediný najdôležitejší dôvod, prečo sa snažíme poskytovať skvelé služby, je tento: Umožňuje nám to predávať viac,“ hovorí Blake Nordstrom, jeden z prezidentov spoločnosti, pravnuk jej zakladateľa. 'Najlepší spôsob, ako naša spoločnosť dosahuje výsledky, je robiť to, čo je najlepšie pre zákazníka.'

V tejto knihe čitatelia nájdu.

⬤ Návody, ako sa stať Nordstromom vo svojom odvetví.

⬤ Desať hodnôt, ktoré definujú kultúru orientovanú na zákazníka.

⬤ Lekcie na poskytovanie špičkových služieb a skúseností vo všetkých kanáloch.