Malaysia Healthcare Tourism: Accreditation, Service Quality, Satisfaction and Loyalty
Lojalita pacientov a jej atribúty sú významným problémom pre zdravotníctvo. Výskum tejto problematiky sa uskutočnil v mnohých kontextoch, ale výskum v malajzijskom zdravotníctve je stále nedostatočný.
Táto štúdia skúmala vzťah medzi kvalitou služieb, akreditáciou nemocnice na spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Vo výskume sa skúmalo päť faktorov kvality služieb: ústretovosť, istota, hmatateľnosť, empatia, spoľahlivosť. V tejto štúdii sa použil nepravdepodobnostný pohodlný výber vzorky z 20 súkromných nemocníc, ktoré podporujú lekársky cestovný ruch v Klang Valley v Malajzii.
Na prieskume sa zúčastnilo celkovo 378 zdravotníckych turistov. Vykonané štatistické testy zahŕňajú deskriptívnu štatistiku, vnútornú konzistenciu, spoľahlivosť a validitu.
Na určenie vzťahov premenných sa vykonala aj korelačná analýza a PLS modelovanie štrukturálnych rovníc (SEM). Z hlavných zistení vyplýva, že existuje pozitívny vzťah medzi kvalitou služieb a spokojnosťou zákazníkov, kvalitou služieb a lojalitou zákazníkov, akreditáciou nemocnice na spokojnosť zákazníkov a spokojnosťou zákazníkov na lojalitu zákazníkov.
Akreditácia nemocnice však nemá pozitívny vplyv na lojalitu pacientov. Zistenia tejto štúdie sú užitočné pre manažérov, predstavenstvá a zainteresované strany súkromných nemocníc, aby pochopili vplyvné faktory na spokojnosť a lojalitu pacientov.