Integrácia plánovania podnikových zdrojov (ERP) a riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) na účely poskytovania kvalitných služieb: Prípad etiópskych aerolínií

Pôvodný názov:

Integration of Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relationship Management (CRM) for Quality Service Delivery: The Case of Ethiopian Airli

Obsah knihy:

Magisterská práca z roku 2016 na tému Podniková ekonomika - manažment podniku, správa a riadenie podnikov, známka: 3. 92, Addis Ababa University (Business and Economics), predmet: Jazyk: angličtina, verejný manažment a politika, študijný odbor: Verejný manažment a politika, ročník: 1: Abstrakt: Kvalita služieb a spokojnosť zákazníkov sú veľmi dôležité pojmy, ktoré musia podniky pochopiť, aby si udržali konkurencieschopnosť v podnikaní, a tým aj rast, a v procese poskytovania kvalitných služieb zohrávajú väčšiu úlohu technológie.

Cieľom tejto štúdie bolo preskúmať dosiahnuté výsledky, určiť výzvy a preskúmať perspektívy integrácie plánovania podnikových zdrojov (ERP) a riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) a analyzovať ich vplyv na poskytovanie kvalitných služieb v spoločnosti Ethiopian Airlines. Na získanie údajov bol navrhnutý, vopred otestovaný, upravený a vlastnoručne distribuovaný štruktúrovaný dotazník vedúcim pracovníkom, zamestnancom a zákazníkom spoločnosti. Ako respondenti boli vybraní respondenti v celkovom počte 165 osôb.

Z nich 115 boli zamestnanci spoločnosti a 50 boli zákazníci, ktorí absolvovali let s Ethiopian airlines na akejkoľvek linke. Na zber údajov boli zvolené kvantitatívne a kvalitatívne techniky. Pri výbere vzorky sa použil nepravdepodobnostný účelový výber.

Na analýzu zozbieraných údajov sa použil počítačový balík SPSS. Analyzovali sme spätnú väzbu získanú od 84 zamestnancov a 45 zákazníkov a miera odpovedí bola 73. 1 a 90 percent.

Analýza odpovedí zamestnancov ukázala, že integrované systémy zlepšili rôzne funkcie rôznych oddelení v spoločnosti tým, že pôsobia ako katalyzátor na podporu procesov taktického plánovania, zabezpečujú správny počet a druh ľudí na správnom mieste a v správnom čase, skrátili čas uzávierky finančného cyklu a zlepšili výkonnosť dodávateľského reťazca tým, že pridali spoločnosti hodnotu. Okrem toho od integrácie spoločnosť využíva konečný prínos systému "všetko v jednom", ktorý dokáže znížiť chybovosť, lo.