Fanatici do služieb: Ako vybudovať vynikajúcu skúsenosť pacienta na spôsob Clevelandskej kliniky

Recenzie čitateľov

Kniha je komplexným sprievodcom na zlepšenie služieb zákazníkom a vedenia v zdravotníctve so zameraním na skúsenosti pacientov a organizačnú kultúru. Je oceňovaná pre svoje praktické postrehy a prístupnosť, vďaka čomu je cenná pre rôznych čitateľov vrátane študentov a zdravotníckych pracovníkov.

Dobre napísaná a pútavá, zasvätená pre vedenie v zdravotníctve, praktické tipy, podporuje prístup zameraný na pacienta, použiteľná pre rôzne úlohy v zdravotníctve, odporúčaná študentom a odborníkom.

Niektorí čitatelia ju považovali za nedostatočnú v porovnaní s očakávaniami, mali pocit, že by mohla byť sklamaním, ak je človek oboznámený s podobnými obchodnými koncepciami.

(na základe 37 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Service Fanatics: How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic Way

Obsah knihy:

OSVEDČENÝ MODEL NA RIADENIE POZITÍVNYCH ORGANIZAČNÝCH ZMIEN.

Cleveland Clinic je už dlho uznávaná za dosahovanie najlepších klinických výsledkov v krajine, ale nie vždy bola lídrom v oblasti skúseností pacientov. Boli časy, keď táto uznávaná organizácia patrila v tejto oblasti medzi najnižšie v krajine. V priebehu desiatich rokov sa však vyšplhala na najvyššiu priečku a stala sa lídrom v tejto oblasti.

Ako sa Cleveland Clinic dokázala tak efektívne a rýchlo zmeniť?

A čo je dôležitejšie, ako môžete to isté urobiť aj vy so svojou organizáciou?

Kniha Service Fanatics pútavým, nenásilným spôsobom odhaľuje stratégie a taktiky, ktoré klinika použila, aby sa stala jednou z popredných zdravotníckych organizácií v oblasti zážitku pacienta - metódy, ktoré sa dajú bez problémov aplikovať na akýkoľvek podnik, ktorý sa snaží zlepšiť svoj zákaznícky zážitok. Táto strategická príručka zahŕňa:

⬤ Ako vedúci predstavitelia kliniky nanovo definovali pojem skúsenosti pacienta a vyvinuli stratégiu na jej zlepšenie.

⬤ Kritické skúsenosti týkajúce sa organizácie, náboru, školenia a merania dokonalosti služieb.

⬤ Spôsoby, akými klinika zosúladila všetkých svojich zamestnancov so stratégiou Pacienti na prvom mieste.

⬤ Ako vedúci pracovníci zlepšili kritický prvok komunikácie s lekármi.

Klinika Cleveland Clinic sa na pacientov nepozerá len ako na chorých ľudí, ktorí potrebujú liečbu, ale aj ako na dôležitých účastníkov úspechu organizácie. Pacienti sú zákazníci - ktorí si želajú, platia a zaslúžia si najlepšiu možnú starostlivosť a skúsenosti počas často náročného obdobia ich života.

Kniha Service Fanatics, ktorá obsahuje prípadové štúdie zákazníckych služieb, ako aj neoceniteľné poznatky od vedúcich pracovníkov na úrovni C v špičkových korporáciách v rôznych odvetviach, poskytuje praktické lekcie pre všetkých manažérov a vedúcich pracovníkov firiem mimo zdravotníctva.

Bez ohľadu na to, či riadite zdravotnícke zariadenie, neziskovú organizáciu alebo ziskový podnik, Service Fanatics vám pomôže vytvoriť taký druh zákazníckej skúsenosti, ktorý sľubuje premenu vašej organizácie na priemyselnú jednotku.