Effective Customer Relationship Management: How Emotion Drives Sustainable Success
Do roku 2005 vytvorili spoločnosti na celom svete softvérové odvetvie riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) v hodnote 76 miliárd dolárov. Títo priekopníci sa snažili zefektívniť transakcie so zákazníkmi a maximalizovať počet kontaktných bodov počas celého životného cyklu.
Tieto špecializované, inovatívne firmy strávili v priemere väčšiu časť roka implementáciou drahých systémov CRM a obnovovaním zmlúv o údržbe. Ako je možné, že po všetkej tejto oddanosti, investíciách a integrácii IT až 70 % projektov CRM "nesplní očakávania"? Táto kniha skúma príčinu neúspechu marketingu vzťahov a odhaľuje, že tento neúspech nie je spôsobený len problémami s implementáciou IT a stratégiou CRM. Neúspech pri vytváraní dlhodobých vzťahov so zákazníkmi je spôsobený tým, že spoločnosti a výskum ignorovali emocionálno-vzťahovú zložku vývojových štádií ľudských vzťahov.
Vzťahový marketing nie je úplný, ak nemodeluje veci, ktoré sú súčasťou skutočných medziľudských vzťahov - vývojové štádiá, dôveru, emocionálne mechanizmy a hlboko precítený záväzok. Túto tézu najsilnejšie podporuje kritické zistenie, že emócie (a nie iba transakcie alebo iné faktory úspechu) sú hlavnou hnacou silou vývoja štádia.
Preto tradičný CRM softvér a následne aj vízia vzťahového marketingu firmy jednoducho hľadá na nesprávnom mieste. Samotná technológia CRM má tendenciu zastierať holé uvedomenie si a zmysel existencie, ako hlboko poznamenal James Autry, že "neexistuje podnik, existujú len ľudia".
Výskum v tejto knihe empiricky mapuje emocionálno-vzťahovú cestu zákazníka, aby sa marketing mohol lepšie napojiť na emocionálnej úrovni na to, "kde sa zákazníci nachádzajú" vo fázach vzťahu a získať tak nielen záväzok a zisk, ale aj vzťahovú pohodu.