Driving Customer Equity: Ako hodnota celého života zákazníka mení firemnú stratégiu

Recenzie čitateľov

Momentálne nie sú žiadne recenzie čitateľov. Hodnotenie je založené na 19 hlasoch.

Pôvodný názov:

Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value Is Reshaping Corporate Strategy

Obsah knihy:

V snahe viac sa orientovať na zákazníka sa spoločnosti všade na svete zamotávajú do zastaraných systémov, ukazovateľov a stratégií, ktoré sú zakorenené v ich produktovo orientovanom pohľade na svet. Teraz, aby uľahčili tento posun k orientácii na zákazníka, odborníci na marketingové stratégie Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml a Katherine N. Lemon vytvorili nový dynamický model, ktorý nazvali "Customer Equity", strategický rámec navrhnutý na maximalizáciu najdôležitejšieho aktíva každej firmy, celkovej celoživotnej hodnoty jej zákazníckej základne.

Rámec autorského kolektívu Customer Equity Framework prináša silné poznatky, ktoré pomôžu každému podniku zvýšiť hodnotu jeho zákazníckej základne. Rust, Zeithaml a Lemon predstavujú tri hnacie sily zákazníckeho kapitálu - hodnotový kapitál, kapitál značky a kapitál udržania - a zrozumiteľným, netechnickým jazykom vysvetľujú, ako môžu manažéri založiť svoje stratégie na jednej z nich alebo na ich kombinácii. Autori v tejto prelomovej knihe ukazujú, ako môžu manažéri vytvárať a používať konkurenčné metriky, ktoré odhaľujú zákaznícku hodnotu ich spoločnosti v porovnaní s konkurenciou. Na základe týchto metrík ukazujú, ako môžu manažéri určiť, ktoré faktory sú v ich odvetví najdôležitejšie, ako môžu robiť efektívne strategické kompromisy medzi výdavkami na tieto faktory a ako plánovať finančnú návratnosť týchto výdavkov. Záverečná časť venuje dve kapitoly pyramíde zákazníkov, prístupu, ktorý segmentuje zákazníkov na základe ich dlhodobej ziskovosti, a obzvlášť dôležitá kapitola skúma internet ako dokonalý nástroj zákazníckej rovnosti. Autori tu ukazujú, ako spoločnosti ako Intuit.com, Schwab.com a Priceline.com využili viac ako jeden alebo všetky tri faktory na zvýšenie Customer Equity.

V dnešnej dobe individuálneho marketingu je pre úspech každej firmy kľúčové pochopenie toho, ako zvýšiť hodnotu zákazníkov. Kniha Driving Customer Equity bude nevyhnutnou literatúrou najmä pre každého marketingového manažéra a v podstate pre každého manažéra, ktorý sa zaoberá rastom hodnoty zákazníckej základne firmy.