Service Excellence in Organizations, Volume II: Eight Key Steps to Follow and Achieve It
Táto kniha skúma základné princípy excelentnosti služieb, otvára cestu k odlíšeniu služieb zákazníkom od excelentnosti služieb a skúma hnacie aspekty stratégie a filozofie.
Prísľub značky zákazníkom vytvára očakávania; zaväzuje cielených a segmentovaných zákazníkov do vzťahu. Prevádzka služieb prináša očakávania, potešenie alebo príležitostne sklamanie a marketing reaguje na vytvorenie lojality, ďalšieho potešenia alebo obnovenie vzťahu.
Sviežosť ponuky produktu alebo služby, vnesenie osobitého zmyslu pre zábavu a citlivá personalizácia služieb sa spájajú do autentického, príjemného a nezabudnuteľného zážitku zo služieb, ktorý podnecuje tak žiadanú lojalitu a podporu. Na druhej strane sú zamestnanci spokojní, zisky rastú a organizácia má dlhodobú udržateľnosť.
Prvý zväzok ponúka niektoré teoretické východiská, zatiaľ čo druhý navrhuje mechanizmy, nástroje a techniky, ktoré pomáhajú zakotviť do dokonalosti ako základu hodnoty, ktorú organizácia poskytuje. Oba obsahujú praktické príklady a diagnostický nástroj na samohodnotenie, ktorý umožňuje identifikovať silné oblasti organizácie a aspekty, ktoré je potrebné zlepšiť.
