Bum! Bam: 1. diel: Poskytovanie služieb zákazníkom vo svete samoobsluhy

Recenzie čitateľov

Kniha „BAM! Bust A Myth: Delivering Customer Service in a Self-Service World“ od Barryho Moltza a Mary Jane Grinsteadovej je komplexná príručka, ktorá vyvracia bežné mýty o službách zákazníkom a predstavuje použiteľné stratégie na zlepšenie spokojnosti zákazníkov. Recenzie vyzdvihujú jej význam pre malé podniky aj väčšie organizácie a zdôrazňujú jej praktické postrehy a ľahkú čitateľnosť.

⬤ Poskytuje nový pohľad na služby zákazníkom vyvrátením bežných mýtov.
⬤ Ponúka použiteľné stratégie a príklady na zlepšenie spokojnosti zákazníkov.
⬤ Pútavé a ľahko čitateľné, často zábavné.
⬤ Osloví široké spektrum vedúcich pracovníkov, od majiteľov malých podnikov až po vedúcich pracovníkov.
⬤ Obsahuje praktické zdroje, ako napríklad Manifest služieb zákazníkom a zoznamy blokátorov služieb zákazníkom.

⬤ Niektorí čitatelia zistili, že je ťažké prečítať ju od začiatku do konca a radšej ju používajú ako referenciu.
⬤ Niekoľko z nich malo pocit, že koncepty by mohli byť trochu základné alebo zdravého rozumu.
⬤ Niektoré kapitoly by mohli byť menej relevantné pre konkrétne odvetvia alebo obchodné modely.
⬤ Obmedzené množstvo prípadových štúdií uvádzaných na podporu odporúčaní.

(na základe 23 čitateľských recenzií)

Pôvodný názov:

Bam!: Delivering Customer Service in a Self-Service World

Obsah knihy:

Služby zákazníkom sa prevrátili naruby vďaka sebestačnosti a okamžitosti nakupovania a nákupu produktov a služieb na internete. Naša kultúra svojpomoci sa zmenila na kultúru samoobsluhy, pričom zákazníci sú schopní a ochotní urobiť pre seba oveľa viac.

Zvykli sme si na výhody a dobré pocity, ktoré zažívame online prostredníctvom automatizovaných nákupných skúseností, ktoré sa dajú prispôsobiť a personalizovať podľa našich rozvrhov, lokalít, nákupných zvyklostí a túžob. Viac ako kedykoľvek predtým je transakčný vzťah medzi predajcom produktov a kupujúcim týchto produktov rozhodujúci pre celkovú ziskovosť spoločností. V tomto čoraz transparentnejšom svete, kde spotrebitelia vnímajú mnohé produkty a služby ako tovar, sa poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom stáva jedinou udržateľnou konkurenčnou výhodou na vytvorenie lojality zákazníkov.

Tvrdá ekonomická realita, ktorej dnes a v dohľadnej budúcnosti čelí každý podnik, to ešte viac potvrdzuje. BAM Je to kniha, v ktorej sa spoločnosti dozvedia, prečo chcú v tomto samoobslužnom svete poskytovať efektívne služby zákazníkom a ako to robiť Kniha vyvracia 20 bežných mýtov o službách zákazníkom - od "Zákazník má vždy pravdu" cez "Služby zákazníkom znamenajú pre každého to isté" až po "Spoločnosti dosahujú služby zákazníkom tým, že nedostatočne sľubujú a príliš veľa dodávajú" - mýty, ktoré príliš veľa spoločností automaticky používa na riadenie svojich postupov a politík služieb zákazníkom bez toho, aby ich spochybnili.

BAM nahrádza mýty taktickým prístupom, ktorý ukazuje spoločnostiam, ako zarobiť viac peňazí prostredníctvom postojov a činností, ktoré pomôžu ich zákazníkom cítiť sa spokojne v dobrých aj zlých časoch. Vytváranie spokojných zákazníkov je jedinou trvalou konkurenčnou výhodou, ktorá zostala na svetovom trhu, kde je prakticky všetko tovarom.

Zabudnite na frázy o službách zákazníkom. Jediným dôvodom, prečo by spoločnosť mala ponúkať vynikajúce služby zákazníkom, je to, že jej to prinesie peniaze.